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烟草专卖店运营制度

作为深耕烟草零售行业十余年的从业者，我常说：“开烟店不是摆个柜台卖货那么简单，它更像一门需要‘规矩’和‘温度’的手艺活。”烟草制品特殊的属性，决定了专卖店的运营既要严守法律红线，又要讲究经营智慧；既要保障消费者权益，又要维护行业生态。一套科学、完整的运营制度，不仅是店铺平稳运转的“定盘星”，更是连接店主、店员与顾客的“连心桥”。下面，我结合一线经验，从“人、货、客、规、急”五大核心维度，系统梳理烟草专卖店的运营制度。

一、人员管理：用制度“带队伍”，用温度“聚人心”

烟草专卖店的运营，核心是“人”。无论是店长、店员还是收银员，每一个岗位都直接影响顾客体验与店铺口碑。人员管理的关键，在于明确职责、强化能力、激发认同。

1.1岗位权责：分工清晰，杜绝“踢皮球”

专卖店通常设置店长、销售店员、仓储管理员三个基础岗位（小型店铺可兼任）。店长是第一责任人，负责统筹日常运营、对接烟草公司、处理突发事务；销售店员直接面对顾客，承担销售服务、商品陈列、会员维护等工作；仓储管理员负责进货验收、库存管理、防损防潮。每个岗位需制定《岗位说明书》，例如销售店员的职责要细化到“每日清点柜台库存，确保热门牌号不缺货”“主动向顾客介绍新品特点”“核对每笔交易的烟草条码与系统记录”等具体动作，避免因职责模糊导致的效率低下或责任推诿。

1.2培训体系：从“新手”到“行家”的成长路径

刚入行的店员常说：“卖烟比卖零食难多了——要认烟标、记价格、懂法规，还得会跟不同顾客打交道。”因此，系统的培训制度必不可少。培训分为三个阶段：

入职基础培训：重点学习《烟草专卖法》《电子烟管理办法》等法规，熟悉店铺收银系统操作，掌握卷烟包装识别（如软包、硬包、细支的区分）、真伪鉴别技巧（如看激光码、摸防伪条）。

岗位技能培训：针对销售岗，开展“情景模拟销售”——模拟顾客问“有没有20元左右的口粮烟？”，店员需快速推荐3-5个适配牌号，并说明各自特点（如“这款云烟香气柔和，那款黄鹤楼劲头足”）；针对仓储岗，培训温湿度控制（卷烟存储最佳湿度60%-70%，温度20-25℃）、库存周期管理（避免滞销品积压）。

进阶提升培训：每季度邀请烟草公司客户经理或资深店主分享行业动态（如新品上市趋势、消费群体变化），组织店员讨论“如何服务老年顾客”“年轻消费者更喜欢什么样的购物体验”等实际问题，让培训真正“落地”。

1.3考核激励：既要“管得住”，更要“激得动”

单纯靠“扣钱”管员工，只会让队伍“没活力”。合理的考核应“奖优罚劣”+“成长激励”：

基础考核：设置销售目标达成率（如月度销量不低于计划的90%）、顾客满意度（通过随机回访打分）、合规操作（无卖假烟、无向未成年人售烟记录）等硬指标，达标者发放绩效奖金，未达标者由店长一对一沟通改进。

正向激励：设立“服务之星”（每月顾客表扬最多的店员）、“防损能手”（库存损耗率最低的仓储员）等荣誉，奖励小礼品或额外休息时间；对连续3个月考核优秀的店员，提供晋升店长助理的机会，让员工看到“干得好有奔头”。

我曾带过一个刚毕业的小姑娘，起初连烟盒都认不全，通过系统培训和月度“服务之星”激励，半年后成了店里的“活字典”，老顾客都说：“找她买烟，推荐的准合心意。”这就是制度与温度结合的力量。

二、商品管理：从“进货”到“售后”，把好每一道关

烟草是特殊商品，“货”的管理容不得半点马虎。从上游进货到终端销售，每个环节都要规范操作，既要保障商品质量，又要避免资源浪费。

2.1进货管理：按需采购，严守“合规线”

“进多了压资金，进少了断货丢顾客”——这是店主最头疼的问题。科学的进货制度需结合“历史数据”和“市场需求”：

参考历史销量：通过店铺系统统计近3个月各价位段（如10-20元、20-30元）、各品牌（如中华、利群、黄鹤楼）的销量占比，确定基础进货量（例如20元价位段占比60%，则该价位段进货量不低于总进货量的55%）。

关注市场动态：每月与烟草公司客户经理沟通，了解新品上市计划、紧俏烟投放政策（如某些畅销牌号可能限量供应）；观察周边消费群体变化（如工地复工可能增加中低价位烟需求，写字楼周边年轻白领可能偏好细支、爆珠款），灵活调整进货结构。

严格验收入库：到货时需核对烟草公司送货单与实物，检查每一条卷烟的激光码是否与店铺烟草专卖许可证号一致（防止串货），查看包装是否完整、有无受潮痕迹，确认无误后签字验收，杜绝“问题烟”流入店铺。

2.2存储管理：细节决定“货损率”

卷烟对存储环境非常敏感，受潮会发霉，高温会干缩，直接影响品质。仓储管理要做到“三定三查”：

三定：定区域（划分合格品区、待处理区）、定数量（每种牌号最高库存量不超过2个月销量，避免积压）、定标准（货架离地10cm防潮，避光存放防褪色）。

三查：每日查温湿度（用温湿度计记录，超标