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基于SERVQUAL方法的航空服务质量多维评价与提升策略研究

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

在经济全球化进程不断加速和人们生活水平持续提升的大背景下，航空业作为现代交通运输体系的关键组成部分，取得了迅猛发展。国际航空运输协会（IATA）公布的数据显示，2024年全球航空客运量同比增长了10.4%，比疫情前的2019年同期增长了3.8%，航空公司运力同比增长了8.7%，平均客座率则达到创纪录的83.5%。亚太地区增速最为明显，同比增速达26%，成为2024年全球航空业增长的重要引擎。航空业的繁荣发展，一方面为人们的出行和货物运输提供了极大的便利，另一方面也加剧了航空公司之间的竞争。

如今的航空市场，各航空公司在航线拓展、价格策略等方面竞争激烈，服务质量逐渐成为决定竞争胜负的关键因素。服务质量的高低，直接关系到旅客的出行体验、满意度以及忠诚度，进而影响航空公司的市场份额、品牌形象和经济效益。优质的服务能够使旅客在购票、候机、飞行及到达目的地等各个环节都感受到舒适、便捷与关怀，从而提升旅客对航空公司的好感度和信任度，促使他们再次选择该航空公司，形成稳定的客源。相反，若服务质量不佳，旅客可能会产生不满和投诉，不仅会导致客户流失，还可能通过口碑传播和社交媒体等渠道对航空公司的声誉造成负面影响。

从旅客需求来看，随着经济的发展和人们生活水平的提高