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2026年永辉超市客服专员考试题库

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.永辉超市客服专员在处理顾客投诉时，首要原则是？

A.立即满足顾客所有要求

B.倾听并理解顾客诉求

C.快速结束对话

D.推卸责任给其他部门

2.永辉超市会员系统的积分兑换规则，以下哪项表述正确？

A.积分仅限线下门店使用

B.每月积分清零，不可累积

C.会员等级越高，积分兑换折扣越大

D.兑换商品无数量限制

3.若顾客反映线上订单配送延迟，客服专员应首先采取什么措施？

A.直接解释配送路线拥堵

B.提供优惠券补偿

C.调查订单具体情况并更新物流状态

D.建议顾客退货

4.永辉超市生鲜产品的售后服务，以下哪项不属于客服专员的处理范围？

A.调换变质蔬菜

B.退换未开封的冷冻肉

C.补发丢失的优惠券

D.安排门店员工上门检查冰箱

5.客服专员在接听电话时，标准通话时长控制在多少分钟内为佳？

A.3分钟以内

B.5分钟以内

C.8分钟以内

D.10分钟以内

6.永辉超市的“惠鲜生”活动属于哪种促销类型？

A.会员专享折扣

B.限时秒杀

C.节假日大促

D.每周特价商品

7.若顾客对商品价格有异议，客服专员应如何回应？

A.坚持原价，告知价格已标注清晰

B.主动降价以平息顾客情绪

C.解释商品成本及市场定价逻辑

D.推荐其他同类低价商品

8.永辉超市客服系统中的工单分类，以下哪项属于“紧急”类型？

A.会员积分查询

B.门店营业时间咨询

C.商品缺货反馈

D.配送地址修改

9.客服专员在处理投诉时，若超出自身权限，应怎么做？

A.直接拒绝顾客要求

B.告知顾客需联系上级

C.尝试协商替代方案

D.忽略顾客反馈

10.永辉超市的客服培训中，重点强调的沟通技巧是？

A.快速回应顾客需求

B.使用专业术语

C.保持情感中立

D.强调公司政策

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.永辉超市客服专员需具备哪些能力？（多选）

A.熟悉商品知识

B.掌握销售技巧

C.具备应急处理能力

D.良好的语言表达能力

E.熟练操作客服系统

2.顾客投诉处理的一般流程包括哪些环节？（多选）

A.记录投诉内容

B.调查核实情况

C.提供解决方案

D.跟进处理结果

E.要求顾客道歉

3.永辉超市线上订单纠纷中，客服专员可能遇到的问题有哪些？（多选）

A.物流信息错误

B.顾客自填地址错误

C.商品质量问题

D.配送超时

E.顾客恶意投诉

4.客服专员在解答顾客咨询时，需要注意哪些事项？（多选）

A.语言简洁明了

B.避免使用模糊词汇

C.耐心重复关键信息

D.引导顾客自行查询

E.及时结束对话

5.永辉超市会员管理的客服工作内容包括哪些？（多选）

A.协助办理会员卡

B.解答积分规则疑问

C.处理会员退会申请

D.推广会员权益

E.统计会员消费数据

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.永辉超市所有门店的营业时间必须完全一致。（×）

2.客服专员可以擅自修改顾客订单信息。（×）

3.顾客对商品包装不满意，可以要求无条件退换。（√）

4.永辉超市的客服热线仅限工作时间内拨打。（×）

5.生鲜类商品因易腐，投诉处理需优先响应。（√）

6.客服专员的工作绩效与销售额直接挂钩。（×）

7.顾客的每一条投诉都必须得到立即回应。（×）

8.永辉超市的优惠券仅限线上使用。（×）

9.客服专员需定期更新商品促销信息。（√）

10.处理顾客投诉时，可以要求顾客提供身份信息。（√）

四、简答题（共4题，每题5分，合计20分）

1.简述永辉超市客服专员的工作职责。

答：包括但不限于：接听顾客咨询、处理投诉与建议、解答订单问题、推广会员权益、收集顾客反馈、协助商品推荐、维护系统数据等。

2.若顾客因配送延迟要求赔偿，客服专员应如何处理？

答：首先核实配送延误原因，若属公司责任，按政策提供补偿（如优惠券、退款等）；若因不可抗力，需耐心解释并承诺改进措施。

3.永辉超市生鲜产品的售后处理有哪些特殊要求？

答：需快速响应，确认商品变质程度，及时调换或退款；强调顾客需保留原包装及购物凭证；定期向供应链反馈问题。

4.客服专员如何提升顾客满意度？

答：保持专业态度、耐心倾听、提供个性化解决方案、主动跟进处理结果、适时感谢顾客反馈，并传递公司改进决心。

五、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分）

1.案例：

顾客李女士反映其线上订单的草莓在配送过程中已腐烂，要求全额退款。客服专员小王接待时，态度敷衍，仅说“系统显示正常，无法退款”。

问题：

（1）小王的