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2026年客户关系管理考试题集含答案

一、单选题（每题1分，共20题）

1.在中国零售行业，客户关系管理（CRM）系统主要应用于哪个环节以提升客户忠诚度？

A.产品生产

B.市场营销

C.物流配送

D.财务结算

2.以下哪项不属于CRM系统的核心功能？

A.客户数据分析

B.销售流程自动化

C.社交媒体互动管理

D.供应链库存管理

3.中国银行业在CRM实践中，通常优先考虑哪类客户进行个性化服务？

A.新增小额存款客户

B.高净值理财产品客户

C.普通信用卡用户

D.银行柜面临时客户

4.在客户关系管理中，“4C理论”的核心是哪一项？

A.产品（Product）、价格（Price）

B.顾客（Customer）、成本（Cost）

C.渠道（Channel）、沟通（Communication）

D.质量（Quality）、服务（Service）

5.中国制造业企业实施CRM的主要目的是什么？

A.降低生产成本

B.提高客户留存率

C.扩大产能规模

D.减少库存积压

6.在客户生命周期管理中，哪个阶段需要重点关注客户满意度？

A.潜在客户开发

B.客户购买决策

C.客户售后服务

D.客户投诉处理

7.中国电商企业常用的CRM客户细分方法是什么？

A.年龄分层法

B.消费能力分析法

C.地域聚类法

D.行业分类法

8.CRM系统中的“客户360度视图”主要解决什么问题？

A.数据孤岛问题

B.系统兼容性问题

C.网络安全问题

D.服务器负载问题

9.在中国保险行业，CRM系统通常与哪项业务高度结合？

A.车辆年检管理

B.理赔流程自动化

C.产品销售跟踪

D.车队管理

10.CRM系统中的“客户服务工单管理”主要目的是什么？

A.提高销售业绩

B.优化服务流程

C.降低运营成本

D.增加广告曝光

11.中国快消品行业在CRM中强调的“客户互动频率”是指什么？

A.客户每月购买次数

B.客户每日使用产品时长

C.客户每周咨询次数

D.客户每年投诉次数

12.CRM系统中的“客户画像”主要基于哪类数据？

A.交易记录

B.社交媒体行为

C.人口统计信息

D.产品使用习惯

13.在中国餐饮业，CRM系统常用于管理客户的哪种需求？

A.厨师培训记录

B.菜单定制偏好

C.餐厅装修设计

D.员工绩效考核

14.CRM系统中的“客户推荐计划”属于哪种营销策略？

A.直接销售

B.间接营销

C.内容营销

D.广告营销

15.中国房地产行业在CRM中，重点管理客户的哪类信息？

A.财产登记信息

B.购房意向记录

C.信用贷款记录

D.业主维修申请

16.CRM系统中的“客户反馈管理”主要解决什么问题？

A.产品质量缺陷

B.客户意见收集

C.服务流程漏洞

D.市场竞争策略

17.在中国物流行业，CRM系统常用于优化客户的哪种体验？

A.订单配送时效

B.物流费用结算

C.货物仓储管理

D.隐私保护措施

18.CRM系统中的“客户流失预警”主要基于哪种指标？

A.客户交易金额

B.客户活跃度

C.客户服务次数

D.客户投诉率

19.中国医疗行业在CRM中，重点管理客户的哪种信息？

A.体检报告数据

B.疾病治疗记录

C.医保报销信息

D.药品库存记录

20.CRM系统中的“客户忠诚度计划”通常包含哪些元素？

A.折扣券发放

B.会员等级制度

C.生日优惠活动

D.客户满意度调查

二、多选题（每题2分，共10题）

1.中国零售行业CRM系统常见的客户数据来源有哪些？

A.线下门店POS系统

B.电商平台交易记录

C.社交媒体评论

D.客户问卷调查

2.CRM系统在客户服务中的应用场景包括哪些？

A.在线客服机器人

B.客户投诉跟踪系统

C.服务工单自动分配

D.客户服务满意度评分

3.中国制造业企业实施CRM需关注的关键指标有哪些？

A.客户购买频率

B.产品返修率

C.客户留存率

D.售后服务响应时间

4.CRM系统中的客户细分方法通常包括哪些？

A.基于消费能力的分层

B.基于地域的聚类

C.基于行为习惯的分组

D.基于人口统计的归类

5.中国保险行业CRM系统常见的功能模块有哪些？

A.客户保单管理

B.理赔进度跟踪

C.客户健康档案

D.销售业绩统计

6.CRM系统中的客户互动管理通常涉及哪些渠道？

A.微信公众号

B.客服热线

C.短信通知

D.线下门店CRM终端

7.中国电商企业CRM系统常用的自动化营销工具有哪些？

A.邮件营销

B