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星级酒店服务管理操作规范手册

第一章总则

1.1目的与意义

本手册旨在规范星级酒店各项服务操作流程，确保为宾客提供始终如一的高品质服务体验，塑造酒店卓越品牌形象，提升宾客满意度与忠诚度，从而保障酒店的可持续发展。

1.2适用范围

本手册适用于酒店全体员工，涵盖前厅、客房、餐饮、康乐、后勤等所有部门及各层级人员。所有员工在执行对客服务及内部运营管理工作时，均须严格遵守本手册规定。

1.3基本原则

1.以客为尊：宾客需求是一切工作的出发点和落脚点，用心感知并超越宾客期望。

2.追求卓越：在服务的每一个细节中力求完美，不断提升专业素养与服务技能。

3.安全第一：确保宾客及员工的人身与财产安全，营造安全、健康、舒适的环境。

4.高效协作：各部门之间、员工之间保持顺畅沟通，紧密配合，形成服务合力。

5.可持续发展：在服务过程中融入环保理念，节约资源，减少浪费。

第二章前厅部服务操作规范

2.1预订服务

2.1.1预订受理

电话铃响三声内接听，使用标准问候语：“您好，XX酒店预订部，很高兴为您服务。”

主动询问宾客需求：“请问您需要预订什么类型的房间？预计入住和离店日期是哪天？大概几位入住呢？”

清晰、准确地介绍房型、房价、优惠政策及酒店设施，根据宾客需求推荐合适房型。

准确记录预订信息：姓名、联系方式、房型、房数、入住/离店日期、特殊要求等，并与宾客复述确认。

对于特殊预订（如团队、VIP、特殊活动），应及时上报上级处理，并做好详细备注。

2.1.2预订变更与取消

受理预订变更或取消时，态度应同样热情，迅速为宾客办理，并再次确认信息。

依据酒店政策，灵活处理因变更或取消可能产生的问题，并及时通知相关部门。

2.2前台接待服务

2.2.1迎宾与问候

当宾客走向前台时，应主动起身，微笑问候：“您好！欢迎光临XX酒店。”

保持目光接触，展现热情与专业。

2.2.2入住登记

核对预订信息，如无预订，询问需求并协助选择房型。

礼貌地请宾客出示有效证件，快速、准确地为宾客办理入住登记手续，尽可能缩短宾客等待时间。

清晰告知宾客房号、房价、退房时间、早餐信息及酒店主要设施与服务。

主动介绍房卡使用方法，询问是否需要协助搬运行李。

最后以微笑和祝福语结束：“XX先生/女士，这是您的房卡，祝您入住愉快！”

2.2.3问询与投诉处理

对于宾客的问询，应耐心倾听，准确解答。如无法立即回答，应告知宾客：“请您稍等，我为您核实一下。”并及时寻求帮助或指引至相关部门。

处理宾客投诉时，应遵循“倾听、道歉、解决、跟进”的原则，先安抚宾客情绪，了解事情原委，迅速采取有效措施解决，并及时反馈处理结果，事后做好记录与总结。

2.3行李服务

2.3.1行李寄存与提取

为宾客寄存行李时，检查行李状况，询问有无贵重物品或易碎品，填写行李寄存牌，上联交宾客，下联系于行李上。

提取行李时，核对寄存牌信息，确认无误后方可交付。

2.3.2入店与离店行李服务

主动上前为抵店宾客提供行李服务，轻拿轻放，询问行李数量。

引领宾客至前台办理入住，随后将行李送至客房，放置于指定位置，向宾客道别。

离店时，按宾客要求准时到达客房收取行李，与宾客核对数量，协助运送至大堂。

2.4总机与商务中心服务

2.4.1总机服务

电话铃响三声内接听，语音清晰、甜美，使用标准问候语。

准确、迅速地转接电话，若受话人不在，应礼貌询问是否需要留言或转接至其他部门。

提供叫醒服务时，应提前确认时间，并准时叫醒，若无人应答，应按预案处理。

2.4.2商务中心服务

为宾客提供打印、复印、传真、扫描、票务代理等服务，确保设备正常运行，服务高效准确。

对宾客的文件资料予以保密。

第三章客房部服务操作规范

3.1客房清洁与保养

3.1.1清洁准备

按规定着装，佩戴工牌，准备好清洁工具、用品及布草，检查工具设备是否完好。

了解当日清洁任务，按照“从上到下、从里到外、环形清理”的原则进行操作。

3.1.2清洁标准与流程

卧室区域：除尘、铺床（严格执行布草更换标准，确保床单、被套、枕套干净平整，无毛发、污渍）、清洁家具表面、擦拭镜面、清洁地面等。

卫生间区域：清洁马桶（内外洁净，无污渍、异味）、面盆、浴缸/淋浴区，确保所有五金件光亮，镜面无水痕，地面干燥洁净，客用品补充齐全并按规定摆放。

清洁过程中，注意检查设施设备是否完好，如有损坏及时报修。

清洁完毕后，进行自查，确保符合酒店卫生标准，关闭不必要的电源，锁好房门。

3.1.3布草管理

严格区分脏布草与干净布草，分类收集、运输、存放，防止交叉污染。

按规定程序送洗、接收布草，确保布草质量符合标准。

3.2对客服务

3.2.1客房服务（送物、洗衣等）

接到服务需求后，及时响应，按规定时间送达。

送物至客房时，先轻敲