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2026年话务员业务知识考试题库

一、单选题（每题1分，共20题）

1.某城市地铁客服热线接到乘客投诉，反映车厢内温度过高，影响出行。话务员应首先如何处理？

A.直接告知该线路已进行过检修，无需处理

B.记录投诉内容并安抚乘客，承诺会反馈给相关部门

C.让乘客自行寻找其他车厢，问题不归自己负责

D.挂断电话，避免更多投诉

2.在处理客户关于水电费账单疑问时，话务员发现客户错误缴纳了多期费用，最合适的处理方式是？

A.告知客户公司政策不允许退费，建议下次避免错误

B.直接按客户要求全额退费，避免冲突

C.询问客户具体缴纳情况，指导其通过自助渠道修改，并告知退费流程

D.拒绝退费，但承诺会“上报领导”处理

3.某乘客在银行客服热线反映账户被盗刷，话务员应优先采取哪项措施？

A.让乘客立即提供所有银行卡密码

B.指导客户立即冻结账户并报警，同时记录信息上报

C.告知客户这是系统故障，无需担心

D.要求客户提供身份证原件照片，以“核实身份”

4.在处理医疗挂号投诉时，话务员得知患者因系统故障预约失败，最恰当的回应是？

A.反驳患者“现在的技术不可能出错”

B.承认问题并安抚，告知会协助重新预约并优化系统反馈

C.将责任推给医院，建议患者自行联系

D.简单回复“已记录，请明天再试”

5.某乘客咨询电信套餐变更流程，话务员应如何操作？

A.告知客户必须去营业厅办理，电话无法操作

B.详细解释变更步骤，并询问客户具体需求后提供方案

C.直接要求客户转账“保证金”才能办理变更

D.告知客户这是“高级功能”，需升级会员才能咨询

6.话务员接到投诉称快递丢失，但未签收，应如何处理？

A.告知客户“快递不保价不负责”

B.指导客户填写电子投诉单，并告知可能需要提供购买凭证

C.承诺一定“内部解决”，但让客户等待一周

D.直接拒赔，要求客户自行联系快递公司

7.某乘客在航空公司客服热线投诉航班延误，话务员应优先提供哪项服务？

A.坚称航班正常，让乘客“多等一会儿”

B.提供延误说明，并协助预订住宿或改签航班

C.告知乘客这是机场责任，与公司无关

D.要求乘客支付改签费用，以“弥补公司损失”

8.话务员接到客户咨询社保报销流程，应如何回应？

A.告知客户需找医院自行报销，社保不直接处理

B.提供详细报销步骤，并告知所需材料清单

C.建议客户“加钱找关系”才能快速报销

D.拒绝指导，要求客户自行搜索官方信息

9.某乘客在电力客服热线反映停电，话务员应如何操作？

A.告知这是“线路老化”正常现象，无需处理

B.记录停电区域、时间，并上报抢修部门

C.要求乘客“检查自家开关”后再打来

D.告知停电是“计划内检修”，但未提前通知

10.话务员接到客户投诉，反映银行自助机具故障，最合适的处理是？

A.告知客户“机器坏了是技术问题，我们不管”

B.指导客户去其他网点使用，并记录故障信息反馈

C.要求客户“拍视频证明”才能上报

D.直接转账给客户“补偿损失”

11.某乘客咨询地铁票价调整，话务员应如何回答？

A.坚称票价“一直没变”，拒绝解释

B.提供最新票价信息，并说明调整原因

C.告知这是“政府决定”，与公司无关

D.要求乘客“加钱买更高级的票”

12.话务员接到投诉称快递破损，未签收，应如何处理？

A.告知客户“快递破损是正常损耗”

B.指导客户填写破损投诉单，并告知可能需要赔偿

C.承诺“内部解决”，但让客户等待三天

D.直接拒赔，要求客户自行检查快递箱

13.某乘客在电信客服投诉网络卡顿，话务员应如何操作？

A.告知客户“这是你自身网络问题”

B.指导客户检查线路，并记录反馈网络部门

C.要求客户支付“网络优化费”才能解决

D.告知这是“系统维护”，无需处理

14.话务员接到投诉称航班取消未通知，应如何处理？

A.坚称“已发短信通知”，但客户未收到

B.承认失误并协助改签，同时优化通知流程

C.将责任推给乘客“没看手机”

D.直接拒赔，要求客户自行联系机场

15.某乘客咨询社保卡挂失流程，话务员应如何回应？

A.告知客户需去社保中心办理，电话无法操作

B.提供挂失步骤，并告知补办所需材料

C.要求客户“加钱办理加急挂失”

D.拒绝指导，让客户自行搜索信息

16.话务员接到投诉称酒店未按约定提供早餐，应如何处理？

A.告知客户“酒店规定不提供早餐”

B.承认问题并协助联系酒店退款或补偿

C.将责任推给乘客“个人理解错误”

D.直接挂断电话，避免冲突

17.某乘客在电力客服热线反映电压不稳，话务员应如何操作？

A.告知这是“线路老化”正常现象，无需处理