装饰公司客服部管理手册.docVIP

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长沙卓尔装饰有限公司

客户服务部

管

理

手

册

目录

第一章：行为原则及工作要点…………3

行为原则……3

二、工作要点：………..3

三、个人形象………..4

第二章：岗位职责…………4

一、职责……4

二、工作分工……5

第三章：客服部工作流程……5

一、售前服务流程……5

二、售中服务流程…………….……………6

三、售后服务流程……6

第四章：电话服务规范…………7

一、接听电话服务规范…………7

二、拨打电话规范…………8

第五章：奖罚制度…………8

第六章：工作表格…………9

对各部门及人员违犯公司有关业务管理制度的事件进行按章处罚。

掌握公司的所有材料商的联系方式、地址及负责人的相关资料。

二、工作分工

客服部设总监1人和客服经理2人。文员1人

客服总监负责全面谈单、跟单、派单、签单、协调工作；向总经理室负责。

客服经理负责接待、技术统计以及按划分的责任设计师进行服务管理工作，并将资料建档归档。

客服文员负责接待、文件起草打印、资料整理、归档和保管.

第三章：客服部工作流程

一、售前服务流程

1.信息报备：包括名单报备和信息

2.上门客户统计（每日新上门、新签设计协议、合同单设计师业务员注明及备注）

3.客户接待（通知业务员、填写意向表、调查问卷、介绍公司、设计团队）

4.派单并介绍设计师

5.意向单跟踪（跟踪客户、设计师、预算员、业务员）

6.协调工作（客户看样、部门配合）

7.签定设计、施工合同（介绍公司优惠、促成、填写合同书）

8.每周统计（分设计组根据业绩分配）行政会议公布

9.每月统计（另积累设计单的消化情况、业务部月度上门客户统计、累计上门客户统计）

细则

1、业务员每天3个有效客户信息交到客服部做为业务员一天的工作记录及有效客户信息的报备。

2、客服经理对信息确认并分类.

3、业务员预约客户上门，应马上通知客服部人员提前做好接待工作，客户上门后，由客服经理先期接待，掌握客户情况后通知安排设计师会见客户。业务员不得越过客服部，而直接与设计部衔接，这样会导致客服接待人员对上门客户不熟悉，而出现再三寻问客户，造成客户印象不好的情况。业务人员严禁私自挑选设计师与自己客户谈单。

3、客户看样板房必须提前24小时上报客服部，由客服部通知工程部（特殊情况提前2小时联系工程部）由工程部联系样板房业主，确定看房的时间。因需要用车的，由客服部报请办公室确定用车时间。

4、客服部有义务协助业务员做好新楼盘的前期广告宣传。营销员将楼盘信息及其他公司进驻的情况以及该楼盘开发商，物业管理公司情况及新楼盘交房日期，营销员必须调查准确上报管理中心。以便公司做好针对性的准备。客服部将待开发或已开发小区户型图汇总（业务部上报备注，小区名称，户型、房号、面积、绘图员、设计师安排图纸设计，按时汇总成册）。

5、营销员若未在客服部备档而私自派设计师的客户，客服部有权不计此单，此单签单后，营销员扣除所有提成，设计师的提成减半。并处以相关人员100元/次的罚款。

6、对营销人员要求派设计师量房一事，客服部应对量房的客户情况进行了解，以便设计部派合适的设计师去量房。

7、了解公司的所有材料商的联系方式、地址及负责人的相关资料

二、售中服务流程：

1.监督出图

2.追单

3.协调设计、预算、业务

4.配合谈单

5.签定施工合同

细则：

1、客户上门后，客服人员要有先期接待，介绍自己工作职责（即全程为客户服务），了解客户的投资意向、户型、面积、喜好风格等，通知设计部合理安排相应设计师，同时通知主谈人员会见客户。

2、设计师将做好的平面图,施工图经组长、设计总