2020年【物业客服作业指导书全套】-客户报修管理作业指引-安全作业管理.docxVIP

2020年【物业客服作业指导书全套】-客户报修管理作业指引-安全作业管理

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.在客户报修管理中，发现安全隐患时，应该如何处理？()

A.忽略不计，等客户再次反映

B.及时上报给物业管理部门

C.等待其他维修工处理

D.让客户自行处理

2.客户报修时，如何确保信息的准确性？()

A.直接记录客户口头描述

B.让客户填写报修单

C.不记录详细信息，以免客户不满

D.仅记录报修时间，其他信息不重要

3.当客户对报修处理结果不满意时，应该采取哪种措施？()

A.忽略客户的不满，继续处理其他报修

B.耐心倾听客户意见，查找原因

C.告诉客户这是物业的规定，无法更改

D.让其他同事处理，避免直接冲突

4.在处理紧急报修时，以下哪项不是必须的？()

A.确认报修内容

B.立即通知维修工

C.等待客户确认报修

D.记录报修时间

5.客户报修时，以下哪项不属于客户需要提供的信息？()

A.报修时间

B.报修地点

C.报修原因

D.报修人的身份证号码

6.在报修处理过程中，如果发现是其他部门的职责，应该如何处理？()

A.直接处理，然后通知相关部门

B.告诉客户是其他部门的职责，不予处理

C.将情况上报给物业管理部门，由其协调处理

D.让客户自行联系相关部门

7.客户报修后，以下哪项工作不是客服人员需要做的？()

A.记录报修信息

B.确认报修时间

C.跟踪报修进度

D.提醒客户保持电话畅通

8.在处理客户报修时，以下哪项不是安全隐患？()

A.楼梯间照明不足

B.水管漏水

C.电梯故障

D.地面湿滑

9.客户报修后，以下哪项不是客服人员需要跟进的内容？()

A.报修进度

B.维修工的工号

C.客户的联系方式

D.维修费用

10.在客户报修管理中，以下哪项措施不属于预防措施？()

A.定期检查设施设备

B.加强安全意识教育

C.延长报修处理时间

D.设立紧急联系电话

二、多选题(共5题)

11.在处理客户报修时，以下哪些行为有助于提高工作效率？()

A.及时记录报修信息

B.与维修工保持良好沟通

C.忽略客户的紧急情况

D.及时更新报修进度给客户

12.以下哪些属于客户报修管理中的安全隐患？()

A.电气线路老化

B.楼梯扶手损坏

C.窗户锁损坏

D.地面瓷砖破损

13.客户报修管理中，以下哪些是客服人员应该掌握的技能？()

A.有效的沟通技巧

B.问题解决能力

C.熟悉物业设施设备

D.良好的时间管理能力

14.在处理客户报修时，以下哪些情况需要立即上报物业管理部门？()

A.报修涉及重大安全隐患

B.报修内容涉及公共设施维护

C.报修处理超出了客服人员的权限范围

D.客户投诉强烈要求立即处理

15.以下哪些措施有助于预防客户报修中可能出现的纠纷？()

A.制定明确的报修处理流程

B.提供详细的报修信息反馈

C.建立客户投诉档案

D.忽略客户的投诉建议

三、填空题(共5题)

16.在客户报修管理中，对于紧急情况，客服人员应立即通知

17.对于客户报修的安全隐患，客服人员应

18.在记录客户报修信息时，应详细记录

19.客服人员应定期对

20.当客户对报修处理结果不满意时，客服人员应

四、判断题(共5题)

21.客户报修时，客服人员可以不记录报修人的联系方式。()

A.正确B.错误

22.在处理客户报修时，客服人员可以不与维修工进行沟通。()

A.正确B.错误

23.所有客户报修都必须在24小时内得到处理。()

A.正确B.错误

24.客户报修时，客服人员可以拒绝记录报修的具体原因。()

A.正确B.错误

25.对于客户报修的安全隐患，客服人员可以自行处理。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.在客户报修管理中，客服人员如何确保报修信息的准确性？

27.当客户对报修处理结果不满意时，客服人员应该采取哪些措施？

28.在处理紧急报修时，客服人员需要注意哪些事项？

29.如何预防客户报修中可能出现的纠纷？

30.在客户报修管理中，如何处理涉及多个部门职责的报修问题？

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