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云计算运维服务协议

本协议由以下双方于______年______月______日在中国大陆签订：

甲方（服务商）：

法定名称：________________________

注册地址：________________________

联系人：________________________

联系方式：________________________

乙方（用户）：

法定名称：________________________

注册地址：________________________

联系人：________________________

联系方式：________________________

鉴于甲方拥有提供云计算运维服务的能力和资质，乙方需要甲方提供专业的云计算运维服务以保障其云上业务的稳定运行，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围

1.1甲方同意根据本协议约定，为乙方提供以下云计算运维服务：

（1）基础设施运维：包括但不限于乙方在甲方云平台上的云主机（虚拟机）的日常监控、巡检、操作系统及基础中间件的补丁管理、资源（CPU、内存、存储、带宽）的配置建议与支持、虚拟网络配置与策略管理支持、基础网络设备（如负载均衡、防火墙）的配置与监控支持。

（2）存储运维：包括乙方使用的云存储（包括但不限于块存储、文件存储、对象存储）的监控、性能分析与调优建议、备份策略执行支持（如乙方提供策略，甲方负责执行）、存储容量管理与扩容支持。

（3）系统监控与告警：对乙方指定的云资源和应用关键指标（如CPU利用率、内存利用率、磁盘I/O、网络流量、应用响应时间等）进行7x24小时监控，通过约定的方式（如邮件、短信、电话、专用告警平台）向乙方发送告警信息。

（4）应急响应与故障处理：建立故障事件管理流程，接收乙方上报的故障，提供故障诊断、分析和处理支持，直至问题解决。定义故障级别（如严重、高、中、低），并承诺相应的首次响应时间、诊断时间、处理时间和解决时间。

（5）变更管理：建立变更管理流程，乙方需提交变更请求，甲方对变更的必要性、风险进行评估，决定是否批准及安排实施。甲方负责实施已批准的运维相关变更，并验证变更结果。

（6）安全运维支持：提供定期的安全基线核查建议与执行支持、安全漏洞扫描结果的解读与修复建议支持、协助乙方进行安全事件初步分析。

（7）报告服务：甲方按约定周期（如每日、每周、每月）向乙方提供运维服务报告，内容涵盖系统运行状态、告警统计、处理事件回顾、性能趋势、安全状况等。

1.2乙方确认其已充分理解本协议第一条约定的服务范围，并同意据此接受甲方的服务。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1双方同意，本协议项下的部分服务将遵循以下服务水平承诺（具体指标见附件，如无附件，则在此处明确具体SLA指标）：

（1）核心云基础设施（如云主机、网络）的整体可用性不低于99.9%。

（2）严重级别故障事件的首次响应时间不超过15分钟。

（3）严重级别故障事件的平均修复时间（MTTR）不超过4小时。

（4）每周/每月服务报告在规定周期结束后______个工作日内交付给乙方。

（5）对于乙方提交的、符合流程的运维变更请求，甲方应在______个工作日内完成评估并给出答复（审批或不审批）。

2.2甲方将定期（如每月）向乙方提供详细的服务报告，其中将包含本协议2.1条约定的各项SLA指标的达成情况、服务事件统计详情、系统性能分析报告、安全状况通报等。

2.3若甲方未能达到本协议2.1条约定的SLA承诺，则视为违约。违约责任按本协议第五条执行。甲方可能根据违约程度和影响，采取服务降级、减免当期部分服务费用或其他双方约定的措施。

第三条双方责任与义务

3.1甲方的责任与义务：

（1）按照本协议第一条约定的服务范围和第二条约定的标准，持续、有效地为乙方提供运维服务。

（2）确保提供服务的运维人员具备相应的专业资格和技能，并接受持续的培训。

（3）使用业界认可的运维工具和实践流程来保障服务质量和效率。

（4）在服务过程中，严格遵守保密义务（见本协议第六条），保护乙方数据的机密性。

（5）对于可能影响乙方服务的重大变更（如平台升级、路由调整），应提前______天通知乙方，并尽可能选择对乙方影响最小的时间窗口进行。

（6）根据乙方合理且提前______小时的通知要求，提供必要的远程或现场技术支持，以协助诊断和解决乙方环境中的问题。

（7）负责维护其提供运维服务所依赖的平台和工具的正常运行。

3.2乙方的责任与义务：

（1）向甲方提供履行本协议所需的相关信息、必要的操作权限和接