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物业管理服务工作执行手册

前言

本手册旨在规范物业管理服务的日常运作，明确各岗位职责与工作标准，确保为业主与使用人提供专业、高效、优质的服务体验。全体物业服务人员须认真学习、严格遵守，并在实际工作中不断总结与完善，共同提升物业管理服务水平。本手册所涉及的各项规定与流程，均以国家相关法律法规为依据，结合行业实践与项目特性制定，是物业管理服务工作的指导性文件。

第一章组织架构与岗位职责

1.1组织架构

物业管理服务中心实行层级管理负责制，典型架构如下（具体可根据项目规模与业态调整）：

*物业服务中心负责人：全面负责项目物业管理服务工作的规划、组织、协调与监督。

*客户服务部：负责客户接待、咨询、投诉处理、报修受理、费用催缴、社区文化活动组织等。

*工程维护部：负责房屋本体、公共设施设备的日常巡检、维修、保养与改造工作。

*秩序维护部：负责项目的安全防范、车辆管理、消防管理、公共秩序维护等。

*环境保洁部：负责公共区域的清洁卫生、垃圾清运、绿化养护等。

*（可选）行政人事部：负责内部行政、人事、财务等后勤保障工作（小型项目可由负责人或客服部兼任）。

1.2核心岗位职责

1.2.1物业服务中心负责人

*制定项目年度物业管理计划、预算，并组织实施。

*领导各部门开展工作，确保服务质量达到既定标准。

*负责对外协调，处理重大客户投诉与突发事件。

*进行团队建设，提升员工专业素养与服务意识。

*定期向公司及业主方（如业主委员会）汇报工作。

1.2.2客户服务部主管/专员

*受理业主/使用人的咨询、报修、投诉，并跟踪处理结果。

*负责物业服务费及其他相关费用的统计与催缴。

*建立并维护业主档案，做好信息保密工作。

*组织开展社区文化活动，营造和谐社区氛围。

*巡查公共区域，及时发现并反馈问题。

1.2.3工程维护部主管/技工

*制定并实施公共设施设备的定期巡检、保养计划。

*负责房屋本体及附属设施的维修、养护工作。

*及时响应并处理各类报修，确保维修质量。

*管理维修工具、材料，控制维修成本。

*建立设备台账与维修档案。

1.2.4秩序维护部主管/队员

*落实门岗值守、巡逻检查等安全防范措施。

*管理车辆进出与停放，维护交通秩序。

*定期检查消防设施设备，组织消防演练。

*及时处置突发事件，保护业主生命财产安全。

*做好值班记录与交接班工作。

1.2.5环境保洁部主管/保洁员

*按照清洁标准对公共区域进行日常清扫、保洁。

*负责垃圾的收集、清运与分类处理。

*养护公共区域绿化，保持环境整洁美观。

*管理清洁工具与物料，控制耗材成本。

第二章核心服务流程与标准

2.1客户服务

2.1.1接待服务

*标准：主动热情，微笑服务，使用规范礼貌用语。

*流程：业主/访客到达→起身迎接/问好→询问需求→耐心解答/引导办理→送别。

*要求：工作时间内保持前台有人值守，电话铃响三声内接听。

2.1.2报修处理

*流程：受理报修（电话、现场、线上）→记录信息（时间、地点、问题描述、联系人）→派单至工程部门→跟踪维修进度→维修完成后回访确认→归档。

*响应时限：一般维修24小时内响应，紧急维修（如水电故障）应立即派人到场处理。

*回访：维修完成后24小时内进行电话或现场回访。

2.1.3投诉处理

*原则：首问负责，及时响应，公正处理，耐心解释。

*流程：受理投诉→记录详情→调查核实→提出解决方案→与投诉人沟通→实施处理→跟踪反馈→满意度回访→总结归档。

*时限：一般投诉3个工作日内给予明确答复，复杂投诉不超过一周。

2.2工程维护

2.2.1日常巡检

*范围：房屋主体结构、给排水系统、供电系统、消防系统、电梯、公共照明、门禁系统、监控系统、公共设施等。

*频次：根据设备重要性与使用情况制定巡检计划（如每日、每周、每月）。

*记录：详细填写巡检记录表，发现问题及时处理或上报。

2.2.2设备保养

*计划：制定年度、季度、月度设备保养计划，并严格执行。

*标准：参照设备说明书及行业规范，确保设备运行正常，延长使用寿命。

*记录：做好保养记录，包括保养内容、时间、执行人、设备状况等。

2.2.3维修服务

*标准：按质按量按时完成，确保维修效果，工完场清。

*安全：严格遵守操作规程，确保施工安全，防止事故发生。

2.3秩序维护

2.3.1门岗管理

*人员进出：对陌生人员进行询问、登记，禁