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医院服务流程标准化手册

前言

医院服务流程标准化是现代医院管理的核心环节，它不仅关乎医疗服务的质量与效率，更直接影响患者的就医体验与信任度。本手册旨在通过对医院核心服务流程的梳理与规范，明确各环节的操作标准、责任主体及关键控制点，以期实现医疗服务的规范化、精细化与人性化。这不仅是提升医院整体运营效能的内在要求，更是保障医疗安全、构建和谐医患关系的坚实基础。全体员工应认真学习并严格执行本手册规定，将标准化意识内化于心、外化于行，共同致力于为患者提供更优质、高效、便捷的医疗服务。

第一章总则

1.1目的与意义

本手册的制定，旨在统一医院各科室、各岗位的服务行为，优化服务流程，减少不必要的环节，降低运营成本，提升患者满意度，确保医疗服务的连续性和安全性，树立医院良好的品牌形象。

1.2适用范围

本手册适用于医院所有临床科室、医技科室、行政职能部门及后勤保障部门的全体工作人员，涵盖患者从入院到出院（或门诊就诊结束）的全过程服务。

1.3基本原则

1.以患者为中心原则：所有服务流程的设计与优化，均应从患者需求出发，尊重患者权益，关注患者感受。

2.安全第一原则：将医疗安全置于首位，严格遵守医疗核心制度，防范医疗风险。

3.效率与质量并重原则：在保证服务质量的前提下，追求流程的高效便捷，缩短患者等待时间。

4.标准化与个性化结合原则：在遵循标准化流程的基础上，尊重患者个体差异，提供必要的个性化关怀与服务。

5.持续改进原则：定期对服务流程的运行情况进行评估与分析，根据实际情况和反馈意见进行动态调整与优化。

第二章核心服务流程规范

2.1预约与挂号服务流程

2.1.1预约服务

1.服务渠道：提供线上（官方网站、APP、微信公众号等）、电话、现场窗口、自助机及社区转诊等多种预约方式，并向患者清晰告知各渠道的服务时间及操作方法。

2.信息核对：预约时，工作人员（或系统提示）需核对患者基本信息（姓名、身份证号/医保卡信息、联系方式），并准确记录预约科室、医生、时段等信息。

3.预约告知：明确告知患者预约成功信息、就诊时间、地点、需携带的资料（病历、医保卡、身份证等）、迟到或爽约的处理办法。

4.预约管理：建立预约号源管理制度，合理分配号源，对预约情况进行动态监控，及时处理异常预约。

2.1.2挂号服务

1.窗口服务：窗口工作人员应主动问候，耐心解答患者疑问，指导患者选择合适的科室和医生。快速准确地完成信息录入、费用收取、票据打印及就诊指引工作。

2.自助服务：确保自助挂号机设备完好、操作便捷、界面友好，并安排专人进行引导和协助，特别是针对老年患者等特殊群体。

3.信息确认：挂号成功后，再次与患者确认就诊科室、医生、序号等信息，并指引至相应候诊区域。

2.2接诊与问诊服务流程

2.2.1候诊管理

1.环境维护：保持候诊区整洁、安静、舒适，提供必要的座椅、饮用水、报刊杂志及健康宣教资料。

2.秩序维护：通过叫号系统有序引导患者就诊，及时疏导候诊人群，避免拥挤和喧哗。

3.信息公示：公示医生出诊信息、当前候诊人数、预计等待时间等，保障患者的知情权。

2.2.2接诊服务

1.首接负责制：接诊医生/护士应主动热情接待患者，核对患者信息，引导患者就座。

2.问诊规范：医生应耐心倾听患者主诉，仔细询问病史（现病史、既往史、个人史、家族史等），进行全面体格检查，做到态度和蔼、语言通俗易懂。

3.病情告知：在检查结果出来后，医生应及时、清晰、准确地向患者及家属解释病情、诊断意见、治疗方案、预期效果及可能存在的风险，尊重患者的知情权和选择权。

2.3检查与检验服务流程

2.3.1检查预约与准备

1.开具申请：医生根据患者病情需要开具检查申请单，明确检查项目、目的，并向患者说明检查的必要性及注意事项。

2.预约安排：相关科室（或服务台）根据检查项目、设备情况及患者病情，为患者合理安排检查时间，并详细告知检查前的准备要求（如空腹、憋尿、停用某些药物等）。

3.患者准备：患者应按要求做好检查前准备，如有疑问及时与医护人员沟通。

2.3.2检查实施与报告发放

1.检查接待：检查科室工作人员核对患者信息、检查项目，确认准备就绪后，引导患者进行检查。

2.操作规范：技师应严格按照操作规程进行检查，确保检查结果的准确性。操作过程中注意保护患者隐私，给予患者必要的安慰。

3.报告出具与发放：检查完成后，按照规定时限出具检查报告。报告内容应规范、准确、清晰。通过窗口、自助机、线上平台等多种方式方便患者获取报告，并由医生负责解读报告结果。

2.4治疗与处置服务流程

2.4.1治疗方案确认

医生根据诊断结果和患者具体情况，制定详细的治疗方案（药物治疗、手术治疗、