紧急突发事件Timeline.xlsxVIP

注：非工作时间监控工程师需要交接班，确保按时提醒/获取责任团队给出“根因分析及改进措施”

阶段 时间轴 监控组 执行标准

故障发生阶段 接受用户报障，发现紧急突发事件

故障发生后10分钟内 发微信群通知 微信通知故障时间、故障情况、影响范围和已执行操作

开启电话会议 开启电话会议后，告知故障情况、影响范围和已执行操作

使用Ticket工单系统提交紧急突发事件 暂时将事件分派给监控组

故障发生后20分钟内 发微信群通知 目前有哪些人在排障

故障处理阶段 实时 当故障影响的业务或范围有扩大 则将信息发布到微信群中

故障发生后的30分钟（每30分钟循环一次） 事件升级到运维总监和CIO 电话通知运维总监和CIO

故障恢复阶段 故障恢复后立即 宣布故障解决 回访用户，微信通知故障已恢复（要有时间点）

确认故障恢复后15分钟内 微信通知总结报告 将故障的处理进程进行汇总报告

故障恢复后30分钟内 事件处理人沟通，确保事件处理人知晓，并认可该故障由其团队处理 将该事件递交给事件处理人员

故障恢复后的12小时内

要求责任团队给出“根因分析及改进措施”并按时提供给监控组 升级至监控主管（周杰）、运营高级经理（陈懿）