移动门户客服业务知识竞赛题库含答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年移动门户客服业务知识竞赛题库含答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.中国移动移动门户客服的主要服务对象是？

A.企业客户

B.个人用户

C.政府机构

D.代理商

答案：B

解析：移动门户客服主要面向个人用户，提供话费查询、业务办理、故障报修等服务。

2.用户通过移动门户查询话费，需要输入以下哪项信息？

A.身份证号码

B.手机号码

C.客户编号

D.绑定邮箱

答案：B

解析：查询话费需输入手机号码，这是移动业务的基本识别方式。

3.用户在移动门户办理套餐变更，以下哪项操作正确？

A.直接在线办理，无需客服协助

B.需要客服审核后才能变更

C.必须到营业厅办理

D.仅限工作日办理

答案：A

解析：移动门户支持在线套餐变更，用户可直接操作，无需客服介入。

4.用户报告网络信号问题，客服首先应询问？

A.位置信息

B.手机型号

C.使用时长

D.附近基站情况

答案：A

解析：信号问题与位置密切相关，客服需先了解用户所在区域。

5.移动门户的“积分兑换”功能，以下哪项说法错误？

A.积分可兑换话费

B.积分不可兑换实物礼品

C.积分有效期一般为1年

D.积分可兑换流量包

答案：B

解析：积分可兑换话费、流量包或实物礼品，需结合当前活动确认。

6.用户投诉宽带问题，客服应优先联系？

A.维护人员

B.销售人员

C.管理层

D.财务部门

答案：A

解析：宽带问题需由维护人员处理，客服需协调资源。

7.移动门户的“在线客服”支持哪些服务？

A.挂失手机卡

B.办理宽带业务

C.查询账单详情

D.修改支付密码

答案：C

解析：在线客服主要支持账单查询、业务咨询等，复杂业务需转人工。

8.用户反映手机无法接通，客服排查步骤正确的是？

A.直接建议换卡

B.先检查信号强度

C.要求用户重启手机

D.立即转账补偿

答案：B

解析：排查故障需从基础步骤开始，如信号检查。

9.移动门户的“自助服务”模块包含哪些功能？

A.办理信用卡

B.查询机顶盒使用情况

C.修改密码

D.投诉建议

答案：C

解析：自助服务主要支持密码修改、套餐变更等快速操作。

10.用户询问“5G套餐”资费，客服应告知？

A.仅限线下办理

B.需额外支付设备费

C.资费因地区不同而异

D.所有手机均支持5G

答案：C

解析：5G资费与地区网络覆盖相关，需根据用户归属地说明。

二、多选题（每题3分，共10题）

1.移动门户客服需掌握哪些服务规范？

A.语言文明

B.耐心解答

C.超时服务

D.准确记录

答案：A、B、D

解析：服务规范包括文明用语、耐心解答、准确记录，超时服务非规范要求。

2.用户办理宽带业务，客服需确认哪些信息？

A.地址信息

B.预存款

C.电视需求

D.预计安装时间

答案：A、C、D

解析：宽带办理需确认地址、电视需求及安装时间，预存款非必要。

3.移动门户的“账单查询”功能支持哪些操作？

A.打印账单

B.账单分期

C.流量详情查询

D.话费充值

答案：A、C

解析：账单查询支持打印和流量详情，分期及充值需其他模块。

4.用户投诉客服服务态度，客服应如何处理？

A.耐心解释

B.反向投诉用户

C.提供解决方案

D.记录反馈

答案：A、C、D

解析：处理投诉需耐心解释、提供解决方案并记录，反向投诉用户不当。

5.移动门户的“在线支付”支持哪些方式？

A.微信支付

B.支付宝

C.银行卡

D.现金充值

答案：A、B、C

解析：在线支付支持电子支付，现金充值需线下操作。

6.用户报告手机上网卡顿，客服排查步骤包括？

A.检查信号强度

B.建议清理缓存

C.重启手机

D.切换网络模式

答案：A、B、C、D

解析：上网卡顿排查需全面，包括信号、缓存、重启及网络模式。

7.移动门户的“积分商城”可兑换哪些商品？

A.话费

B.流量包

C.手机配件

D.机票

答案：A、B、C

解析：积分商城商品因地区活动不同，但通常包括话费、流量及配件。

8.用户咨询“eSIM”办理，客服需告知？

A.需手机支持

B.需提前预约

C.费用与实体卡相同

D.可在线激活

答案：A、B、D

解析：eSIM需手机支持、提前预约，可在线激活，费用可能更低。

9.移动门户客服需了解哪些地区政策？

A.话费优惠

B.宽带资费

C.网络覆盖

D.客服话术规范

答案：A、B、C

解析：地区政策包括话费优惠、宽带资费及网络覆盖，客服话术规范为通用要求。

10.用户投诉宽带安装延迟，客服需协调？

A.安装团队

B.用户