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2026年票务员业务知识考试题库

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.某城市地铁票价采用“里程计价”模式，乘客乘坐8公里以内票价为3元，超过8公里后每公里加收0.5元。某乘客本次行程为15公里，其应付票价为多少元？

A.5元

B.6元

C.7元

D.8元

2.在处理旅客实名制购票纠纷时，票务员应优先遵循以下哪项原则？

A.旅客至上，灵活处理

B.规章制度，严格执法

C.收入最大化，合理收费

D.维护秩序，避免冲突

3.高铁票务系统常见的技术故障包括哪些？以下选项中错误的是？

A.网络中断导致无法购票

B.车厢门故障导致无法检票

C.票务系统数据库崩溃

D.闸机卡币导致无法出站

4.根据《铁路客运规程》，旅客遗失车票且未使用电子客票，需补票时，补票金额按原票价的多少计算？

A.50%

B.100%

C.150%

D.200%

5.在票务窗口办理退票业务时，以下哪种情况通常不予退票？

A.旅客突发急病需就医

B.车票因污损无法使用

C.票务系统故障导致无法乘车

D.旅客自愿放弃行程

6.航空客票的“联程票”是指？

A.同一航班内中转的机票

B.跨越两个或以上航段的机票

C.仅限特定日期使用的机票

D.仅限头等舱的机票

7.某景区门票采用“分时段售票”模式，早8点至12点票价为80元，下午2点至6点票价为60元。游客王先生于上午9点购票，其应付票价为多少元？

A.40元

B.60元

C.80元

D.120元

8.在处理旅客投诉时，票务员应遵循的“黄金90秒”原则是指？

A.90秒内必须给出解决方案

B.90秒内必须安抚旅客情绪

C.90秒内必须记录投诉内容

D.90秒内必须联系后台支持

9.某城市公交票价采用“阶梯式”计价，起步价2元（含3公里），之后每增加5公里加收1元。乘客李女士本次行程为12公里，其应付票价为多少元？

A.3元

B.4元

C.5元

D.6元

10.电子客票的“过闸验证”功能主要通过以下哪种技术实现？

A.条形码扫描

B.人脸识别

C.NFC芯片感应

D.磁条刷卡

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.票务系统常见的安全风险包括哪些？

A.票务数据泄露

B.闸机被恶意破坏

C.票款丢失

D.旅客身份冒用

2.在处理车票改签业务时，票务员需核实哪些信息？

A.原车票信息

B.新乘车次信息

C.改签次数限制

D.退票手续费

3.景区票务管理的常见问题包括哪些？

A.黄牛票泛滥

B.门票超售

C.逃票现象

D.票务系统拥堵

4.航空客票退改签的常见规定有哪些？

A.机票改签需提前24小时操作

B.退票手续费按票价的10%收取

C.航班取消可全额退票

D.航班延误可免费改签

5.票务员在服务过程中应具备的沟通技巧包括哪些？

A.耐心倾听

B.清晰表达

C.情绪管理

D.主动服务

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.电子客票系统支持旅客在线退票，但需支付一定手续费。

（√/×）

2.高铁票务系统不支持“一等座”与“二等座”之间的改签。

（√/×）

3.景区门票采用“实名制”管理，游客需凭身份证入场。

（√/×）

4.航空客票的“联程票”需在中转站办理过境手续。

（√/×）

5.公交票务系统支持“一卡通”支付，但需充值后使用。

（√/×）

6.票务员在处理投诉时，可直接免票处理争议较大的问题。

（√/×）

7.地铁票务系统支持“单程票”与“储值卡”的兑换。

（√/×）

8.退票手续费按票价的50%收取，适用于所有票务系统。

（√/×）

9.航空客票的“变更服务”仅限航班起飞前24小时操作。

（√/×）

10.票务系统故障时，票务员可手动开具纸质车票应急。

（√/×）

四、简答题（共5题，每题5分，共25分）

1.简述票务系统常见的技术故障及其应急处理方法。

2.在处理旅客实名制购票纠纷时，票务员应遵循哪些步骤？

3.景区票务管理的常见问题有哪些？如何优化管理？

4.简述航空客票退改签的常见规定及其适用条件。

5.票务员在服务过程中应具备哪些沟通技巧？如何提升服务质量？

五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）

1.某旅客持电子客票乘车，但闸机提示“票无效”。票务员核查后发现该旅客未按规定激活电子客票。请分析该问题的原因及解决方案。

2.某景区因门票超售导致部分游客无法入场，现场秩序混乱。票务管理方应如何应对？

答案与解析

一、单选题

1.C

解析：8公里以内3元，超过8公里部分为7公里，加收3.5元，合计6.5元，四舍五入为7元。

2.B

解析：票务纠纷处