员工投诉处理机制与沟通技巧.pptxVIP

员工投诉处理机制与沟通技巧;目录;01;;员工投诉的类型与常见案例;沟通技巧在投诉处理中的作用;本章总结与思考题;02;;;投诉调查与核实流程;投诉处理与反馈流程;03;;投诉时的情绪表现;心理学理论的应用;如何识别员工的投诉动机;04;;;冲突升级的信号;冷静处理技巧;案例分析与总结;05;;积极倾听的五个层次;;反馈技巧：如何让员工满意处理结果;案例分析：某企业投诉反馈的改进案例;本章总结与角色扮演;06;投诉处理机制的评估与改进;;技术在投诉处理中的应用;;07;;常见问题解答;行动指南：如何开始建立投诉处理机制;总结与致谢;08;案例一：某科技公司员工投诉处理案例;;;演练总结与反馈;09;劳动法与投诉处理的关系;;国际与国内投诉处理的差异;本章总结与法律风险提示;010;;共情倾听的核心要素;深度理解投诉背后的原因;;;说服技巧的核心要素;影响技巧的应用场景;情境应用：面对固执或情绪激动的员工;;建设性反馈的核心要素;激励性反馈的核心要素;;011;;投诉处理机制的定义与流程;沟通技巧在投诉处理中的应用;法律、政策、技术的影响;;提升企业竞争力的途径;投诉处理与员工发展;;;全球化背景下的投诉处理挑战;新技术对投诉处理的影响;企业社会责任与投诉处理的结合;;