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中餐点餐服务标准流程及操作手册

前言

在中餐服务体系中，点餐环节是连接顾客需求与厨房出品的关键纽带，直接关系到顾客的用餐体验、餐厅的经营效益以及品牌形象的塑造。本手册旨在规范中餐点餐服务的标准流程与操作细则，为服务人员提供清晰的行动指南，确保每一位顾客都能获得专业、高效、愉悦的点餐服务。手册内容基于行业实践经验总结，注重实用性与可操作性，期望通过标准化服务提升整体服务质量与顾客满意度。

一、餐前准备阶段

1.1环境与工具准备

服务人员需在开市前检查各自负责区域的餐桌是否摆放整齐，菜单（包括纸质菜单、电子菜单二维码）是否洁净、完整、无破损，确保菜单上的菜品信息（名称、价格）与当日实际供应情况一致。同时，备好点菜单（如使用纸质点单）、笔、计算器（如需）等工具，并确保点餐系统（如使用电子系统）运行正常。

1.2菜品知识掌握

*熟悉菜单：深入理解每道菜品的名称、主要原料、烹饪方法、口味特点、器皿呈现及典故（如有）。

*掌握特性：明确菜品的辣度、甜度、咸度等口味特征，是否含常见过敏原（如海鲜、坚果、麸质等），以及菜品的冷热属性、上菜顺序建议。

*了解供应：熟知当日沽清菜品、特色推荐菜品、时令菜品及促销活动，以便及时向顾客告知并提供合理建议。

*价格明晰：准确记忆菜品价格，避免因价格不清造成顾客误解。

1.3个人状态调整

*着装整洁规范，佩戴工牌，仪容仪表符合餐厅标准。

*保持饱满的精神状态，面带微笑，语气亲切自然。

*提前进入工作角色，确保能够迅速响应顾客的点餐需求。

二、迎宾与引座阶段

2.1热情迎宾

当顾客抵达餐厅入口时，服务人员应主动上前，微笑问候：“您好，欢迎光临！”。若是熟客，可礼貌称呼其姓氏。

2.2询问与引导

*询问顾客是否有预订：“请问您有预订吗？”如有预订，核实信息后引导至相应座位。

*如无预订，询问用餐人数：“请问几位用餐？”根据人数及顾客意愿，引导至合适的餐桌。

*引导过程中，应走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意，提醒顾客注意脚下。

2.3拉椅让座与初步服务

*到达餐桌旁，协助顾客拉椅让座，待顾客入座后，将菜单（干净、无污渍、无涂改）双手递送给每位顾客，通常从主宾或年长顾客开始，依次递送。

*随即为顾客倒上第一杯茶水（或根据餐厅提供的餐前饮品），遵循“先宾后主，先女后男”的顺序，注意茶水不宜过满，一般七八分满即可。

*简要介绍：“这是我们的菜单，请您慢慢看，有任何需要请随时叫我/招手示意。”随后保持适当距离，留意顾客是否有点餐示意，但避免过度打扰。

三、点餐服务核心流程

3.1主动上前，礼貌询问

观察到顾客阅读菜单片刻或有抬头张望等示意点餐的举动时，应立即主动上前，站立于餐桌旁适当位置（通常在主宾或点菜人右侧后方一步左右，身体微前倾，以示专注），礼貌询问：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”

3.2探询需求，了解偏好

在顾客开始点餐或表示需要推荐前，主动探询其用餐需求与偏好，以便提供更精准的服务：

*“请问几位是偏重什么口味呢？比如偏辣、偏清淡，或者有什么特别的喜好？”

*“请问在用餐上有什么饮食禁忌或需要避免的食材吗？”

*“今天有几位小朋友/老人用餐吗？”

*“请问这顿饭是家庭聚餐、朋友小聚，还是商务宴请呢？”（根据情况灵活询问，以判断点餐预算和菜品规格）

*耐心倾听顾客的回答，并适时点头回应，表示理解。

3.3菜品介绍与推荐

基于对顾客需求的了解和菜单知识，进行有针对性的菜品介绍与推荐：

*推荐原则：根据人数、口味、预算、用餐目的推荐合适的菜品数量与种类，注重荤素搭配、冷热搭配、口味搭配、营养均衡。

*特色与时令：主动介绍当日特色菜、时令菜或餐厅招牌菜：“今天我们的XX（菜品名）是时令新推出的，采用的是XX（食材），做法独特，很多客人都很喜欢，您需要了解一下吗？”

*菜品描述：介绍菜品时，应简明扼要地说明其主要原料、烹饪方法、风味特点及盛装器皿，如：“这道‘清蒸鱼’选用的是新鲜的XX鱼，用清蒸的方式保留了鱼肉的鲜嫩，搭配我们特制的豉油，味道清甜鲜美。”

*灵活调整：若顾客对某道菜有疑问或提出修改要求（如免辣、少盐等），应积极回应，确认厨房是否可以调整，并及时反馈。

*避免过度推销：推荐应基于顾客需求，避免强行推销高价菜品，以免引起顾客反感。

3.4准确记录，及时确认

*清晰记录：使用点菜单（或电子点餐系统）时，务必将顾客点选的菜品名称、规格（例/份/位）、数量、特殊要求（如免辣、多加香菜等）准确、清晰地记录下来。字迹工整，避免涂改。

*复述确认：在顾客点完所有菜品后，应将所点菜品逐一向顾客复述确认，包括数量和特殊要求：“