《客户关系管理实务》题库附答案.pdfVIP

《客户关系管理实务》题库附答案

网络客户关系管理基础习题库

一、单选题

1.以下哪个不是网络客户服务的工作流程?(D)

A:熟悉产品，了解产品相关信息

B:接待客户

C:查看宝贝数量

D:将店铺促销信息不断地发给客户

2.订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息?(D)

A:在未提交的情况下不可以修改订单信息

B:订单显示冻结订单的情况下

C:在订单的配货状态不可以修改订单信息

D:在已发货的情况下

3.以下哪个不是网络客户服务的服务流程?(D)

A:售前服务

B:售中服务

C:售后服务

D:售终服务

4．在评价规则上，以下哪个是错的(D)。

A:评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加1分

B:若给予差评，则信用积分减少1分

C:若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变

D:如评价人给予好评而对方未在15天内给其评价，则双方信用积

分增加1分

5.对于(C)类型客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热

情。

A:交际型

B:购买型

C:礼貌型

D:拍下不买型

6.(B)类购物者非常在意商品价格，其上网购物主要是为了寻找价

格低的商品。

A:初次上网购物者

B:便宜货购物者

C:勉强购物者

D:动力购物者

7.以下哪个是友善型客户的特质?(B)

A:异常自信，有很强的决断力，感情强烈

B:性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求

C:情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力

D:以自我为中心，缺乏同情心

8.面对讲价型的顾客应该采用怎样的接待策略?(C)

A:对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其

消除疑虑，轻松面对网上购物

B:对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他

(她)保持联系，他(她)可能会认为是一种骚扰

C:对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑

D:对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没

发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好

9.电子商务客服在处理价格异议过程中，不能出现的语言(B)。

A:售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理

解哈!

B:这个是我们的最低价了，您爱买不买啦。

C:不好意思，公司在节假日搞促销活动，一般才会有礼品呀

D:我们都很希望老顾客多多光临我们点看运动啊，下次碰到有活

动，一般会有优惠的

10.如果客户购买的商品被快递弄丢了，正确的处理方法是：(C)。

A:对不起，我不知道

B:这是快递公司弄丢的，你去找快递公司

C:你打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理

D:货物已经出仓库，公司不负责

11.以下哪个不是订单处理的环节?(D)

A:订单登记

B:订单确认

C:拣货配货

D:评价处理

12.以下哪个做法与提高订单处理效率无关?(C)

A:多台打印机可极大提升您的打单速度

B:打印发货单

C:根据订单拣货发货

D:根据实际情况考虑是否需要打印分单配货汇总单

13.以下哪个不是确认订单的目的?(B)

A:澄清双方的理解是否一致

B:给顾客介绍促销信息

C:表达对所讨论内容的重视

D:强调重要内容

14.以下那一个选项不是售后服务的重要性之一：(D)。

A:企业参与市场竞争的尖锐利器

B:保护消费者权益的最后防线

C:保持顾客满意度、忠诚度的有效举措

D:提高产品质量的渠道

15.以下那一个选项不是维权产生的原因之一：(D)。

A:产品的纠纷

B:物流的纠纷

C:服务的纠纷

D:沟通的纠纷

16.以下那一个选项不是解决客服态度纠纷的常用技巧：(D)。

A:快速反应态度好

B:认真倾听表诚意

C:诚恳道歉求谅解

D:搁置投诉求辩解

17.以下那一个选项不是产生产品纠纷的主要原因：(D)。

A:产品品质不达标

B:假冒伪劣商品

C:产品使用方法不当

D:客服态度蛮横

18.以下那一个选项不是产生物流纠纷的主要原