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2026年丽珠医药客户关系经理笔试题及答案

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.丽珠医药作为国内领先的医药企业，其核心产品线不包括以下哪一项？

A.肝炎治疗药物

B.抗感染药物

C.心血管类用药

D.口服疫苗

2.在客户关系管理（CRM）中，以下哪项不属于“KPI”的关键指标？

A.客户满意度

B.销售增长率

C.医药代表拜访频率

D.市场竞品价格

3.丽珠医药的目标客户群体主要集中在哪些渠道？

A.直销患者

B.医院药房及基层诊所

C.电商平台

D.以上所有

4.CRM系统中，客户分级的主要依据不包括以下哪一项？

A.客户消费金额

B.医院级别（三甲/二甲）

C.医生专业领域

D.客户年龄分布

5.在医药行业，客户投诉处理的核心原则不包括？

A.及时响应

B.保留证据

C.直接降价解决

D.闭环管理

6.丽珠医药的产品线中，以下哪款药物不属于国家医保目录？

A.替普酶（血栓溶解药）

B.阿莫西林胶囊

C.奥美拉唑肠溶片

D.重组人干扰素α2b

7.CRM系统中，客户画像的主要作用是？

A.提高广告投放成本

B.优化客户服务策略

C.增加产品库存压力

D.降低市场调研费用

8.在医药销售中，以下哪项行为违反行业规范？

A.定期拜访客户并提供学术资料

B.提供免费试用产品

C.直接向医生赠送礼品

D.组织科室用药培训

9.客户关系管理中的“4R”理论不包括？

A.Reach（覆盖）

B.Relevance（关联）

C.Response（响应）

D.Revenue（收入）

10.丽珠医药所在的医药行业，其客户关系管理的核心挑战是？

A.产品同质化严重

B.政策监管严格

C.竞争对手少

D.客户需求单一

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.丽珠医药的客户关系管理中，以下哪些属于关键成功因素？

A.学术推广能力

B.客户数据管理

C.医生关系维护

D.产品价格竞争力

2.CRM系统中，客户分级的主要维度包括？

A.销售贡献

B.医院层级

C.客户活跃度

D.产品使用频率

3.客户投诉处理中，以下哪些属于有效措施？

A.第一时间联系客户

B.记录投诉细节

C.调查问题根源

D.忽略低价值投诉

4.医药行业客户关系管理的特点包括？

A.政策敏感性高

B.客户专业性强

C.销售周期长

D.竞争激烈

5.客户关系管理中的“客户生命周期价值（CLV）”计算时，主要考虑哪些因素？

A.客户购买频率

B.客户留存成本

C.产品利润率

D.医院规模

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.丽珠医药的客户关系管理主要依赖直销模式，无需关注渠道伙伴。（×）

2.客户关系管理（CRM）的核心目标是提高短期销售业绩。（×）

3.医药行业客户投诉的主要原因是产品质量问题。（×）

4.客户分级中，三甲医院属于高价值客户。（√）

5.CRM系统中，客户数据分析可以帮助优化产品推广策略。（√）

6.医药代表拜访频率越高，客户满意度一定越高。（×）

7.客户投诉处理中，保留证据的目的是用于内部追责。（×）

8.丽珠医药的产品线中，大部分药物属于处方外流市场。（×）

9.客户关系管理（CRM）可以完全自动化，无需人工干预。（×）

10.医药行业的客户关系管理需要遵守严格的合规要求。（√）

四、简答题（共3题，每题5分，共15分）

1.简述丽珠医药客户关系管理（CRM）系统的核心功能。

（1）客户数据管理（记录客户信息、行为、需求等）；

（2）销售过程管理（跟踪拜访记录、销售目标完成情况）；

（3）客户分级与营销自动化（根据客户价值推送个性化服务）；

（4）数据分析与报告（生成客户行为分析、销售预测等）。

2.在医药行业，客户投诉处理的基本流程是什么？

（1）及时响应：24小时内联系客户了解情况；

（2）记录投诉：详细记录投诉内容、时间、涉及人员；

（3）调查分析：判断投诉原因（产品/服务/政策等）；

（4）解决方案：提供合理补偿（退换货/学术支持等）；

（5）闭环管理：确认客户满意并存档记录。

3.丽珠医药的客户关系管理中，如何提升客户满意度？

（1）提供专业学术支持（组织科室会、提供用药指南）；

（2）个性化服务（根据客户需求定制解决方案）；

（3）定期回访与关怀（通过电话/微信保持沟通）；

（4）优化产品体验（收集客户反馈改进服务流程）。

五、论述题（1题，10分）

结合丽珠医药的业务特点，论述客户关系管理（CRM）的重要性及其在医药行业的应用价值。

答案要点：

1.业务特点：丽珠医药以肝病、抗感染、消化系统用药为