顾客服务质量标准.xlsxVIP

顾客服务质量标准

编号 扣分项目 分值 编号 扣分项目 分值

A1 1、着标准制服(如未配制制服者必须着正装) 1分 E2 2、不能在办公区域内吃零食，看报纸、杂志、玩手机、听音乐等与工作无关的事情 1分

A2 2、各个部门制服统一 1分 E3 3、单店员工不得在营业场所内换服装 1分

A3 3、非工作原因,外出不得穿工作服 1分 E4 4、严禁上班时间内饮酒、抽烟、吃饭 1分

A4 4、制服干净、平整、无破损、无油迹、 1分 E5 5、员工在店内言行举止应适宜，不得做一些不符合规范的习惯性动作及表情（如挠首捋发、面对用户打哈欠等），不得大声喧哗 1分

A5 5、制服禁止卷袖口 1分 E6 6、职员外出(针对较长路线)不得穿戴制服 1分

A6 6、制服外不得显露个人物品 1分 E7 7、不得在任何情况下，私自赠予或接受客户礼物品 1分

A7 7、制服的衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起 1分 E8 8、始终保持有1人面对窗口执行站立服务(客户前台) 1分

A8 8、腰间禁止佩带钥匙和其他夸张饰品 1分 E9 9、双手递接物品 1分

A9 9、西装制服按规范扣好衬衣领、袖整洁并扣好 1分 E10 10、上班时间身体和手不依靠在柜台和墙壁上 1分

A10 10、裤子要烫直、折痕清晰,长及鞋面 1分 E11 11、执行首问负责制不推委客户 1分

A11 11、男职员必须打领带,女职员必须打领结 1分 E12 12、在为业主受理或解释业务时须面带微笑，不得以貌取人、不可态度冷漠、轻视 1分

A12 12、制服不敞开外衣,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减 1分 E13 13、执行三声服务，语气不得生硬、无过激、不能有不恰当的行为（如用手指用户、斜视、不理不睬等） 1分

A13 13、上班时间必须正确佩带工号牌及司徽 1分 E14 14、在办公区域内始终保持使用普通话，不得讲脏话、不得与客户争吵 1分

A14 14、上班时间必须穿黑色包头皮鞋,严禁穿拖鞋、四季鞋、露脚趾的凉鞋、休闲鞋、休闲皮鞋、运动鞋及棉鞋上班 1分 E15 15、不背对用户接听电话（如用户在场，接电话前应向用户致谦请其稍等）、接听电话的标准语言为：“您好！之平管理,请问有什么可以帮到您!”（无论接听任何电话均按规范语言执行） 1分

A15 15、男职员着黑色或深色的短中筒袜 1分 E16 16、如遇投诉升级转交相关经理处理，首问人未跟进处理 1分

A16 16、女职员裙装须有肉色长筒袜或裤袜禁止穿带花边、通花的袜子 1分 E17 17、耐心听取每位投诉用户的投诉，并作好记录， 1分

A17 17、职员的袜子应无破洞,袜筒根不可露在外 1分 E18 18、员工在为用户服务的过程中应让用户感觉专注，严禁一边做事一边接待用户 1分

A18 18、男职员领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣 1分 E19 19、服务人员在为客户服务的过程中能做到正视或直视客户；不得在办理客户业务时处理其他事务或与他人聊天 1分

B1 1、男职员发型前不过眉.侧不盖耳,后不覆领 1分 E20 20、在为客户办理业务时若需离席，未向业主进行说明（标准口径:请稍等,我现在为您去办理XX业务）当处理完事务回来时也未向用户致歉（标准口径：感谢您的耐心等待！） 1分

B2 2、男士护卫员的发式应该是平头 1分 E21 21、离席时间是否合理，如离席时间超过3-5分钟是否有主动关怀或者其他人员替换 1分

B3 3、女职员发长不过肩,发长过肩者须盘带头花,将头发放入发套内 1分 E22 22、严禁使用服务禁语，不能说“不”或“不能” 1分

B4 4、女职员头发不能遮住脸、不准松散披肩、不准须发蓬松 1分 F1 1、桌面除文件、电脑、电话、办公文具外，不允许放其他物品； 1分

B5 5、头发颜色保持自然色,染发颜色不能过度鲜艳和怪异 1分 F2 2、电脑未用公司统一桌面，安装有与工作无关的娱乐软件； 1分

C1 1、全体女职员上班时间一律化淡妆(须涂口红) 1分 F3 3、笔、订书机、涂改液、即时贴、便条纸、橡皮、计算机，可以集中放在办公室的一定区域内，电脑线、网线、电话线有序放置； 1分

C2 2、口红、唇彩颜色为健康的红色系列 1分 F4 4、人离开半小时以上应将桌面收拾干净； 1分

C3 3、不得浓装艳抹和在办公室内化妆 1分 G1 1、抽屉里尽量不放办公用品。最下层抽屉可以放A4的文件、资料； 1分

C4 4、职员的脸、颈及耳朵应保持干净 1分 G2 2、文具必须竖放； 1分

C5 5、职员不带异色隐形眼镜 1分 G3 3、