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旅游定制服务师标准化操作规程

文件名称：旅游定制服务师标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于旅游定制服务师在日常工作中，为确保服务质量、保障游客安全、规范操作流程而制定。规程要求旅游定制服务师具备专业知识和技能，严格遵守国家相关法律法规，遵循行业标准，确保游客在旅游过程中的安全与舒适。同时，旅游定制服务师应具备良好的职业道德，为客户提供优质、高效的服务。

二、操作前的准备

1.人员准备

-确认服务团队人员配备，包括导游、司机、安保等，确保人数充足，技能匹配。

-对服务人员进行岗前培训，包括安全知识、应急处理、服务规范等。

-检查服务人员健康状况，确保无传染病，并持有健康证明。

2.设备准备

-确认交通工具状态，包括车辆的安全检查、燃油充足、车辆清洁等。

-检查导游设备，如讲解器、地图、指南针等，确保功能正常。

-确保所有电子设备，如手机、相机等充电充足，电池电量满足需求。

3.防护措施

-配备必要的安全防护用品，如安全帽、急救包、防晒霜、防蚊虫喷雾等。

-根据天气和活动类型，为游客提供相应的防护装备，如雨具、保暖衣物、防晒服等。

-对游客进行安全提示，确保游客了解并遵守安全规定。

4.环境检查

-对旅游目的地进行实地考察，了解地形地貌、气候条件、游客流量等信息。

-检查旅游路线的安全性，包括路况、步道状况、景点设施等。

-对景点内可能存在的安全隐患进行排查，如陡峭的山路、危险区域等，并设置警示标志。

5.服务资料准备

-准备详细的行程安排，包括景点介绍、餐饮安排、住宿信息等。

-准备游客名单，包括游客的基本信息、特殊需求等。

-准备必要的文件，如旅游许可证、保险单、行程合同等。

6.沟通协调

-与旅游目的地相关单位进行沟通，确保行程的顺利进行。

-与酒店、餐厅等合作单位确认服务细节，确保游客得到优质服务。

-与游客进行有效沟通，了解游客需求，解答游客疑问。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序

-接站：按照预定行程，提前到达接站地点，确认游客信息无误后，引导游客上车。

-行程介绍：在出发前，向游客介绍行程安排、注意事项以及安全知识。

-游览过程中：按照行程单顺序，带领游客游览各个景点，讲解景点历史文化，解答游客疑问。

-餐饮安排：在用餐前，确认餐厅情况，引导游客有序进入餐厅，协助安排座位。

-住宿安排：协助游客办理入住手续，介绍酒店设施，告知游客注意事项。

-返程：在返回途中，总结当日行程，收集游客反馈，确保游客安全返程。

2.作业方式

-讲解：使用标准普通话进行讲解，语速适中，声音清晰，确保游客能够听懂。

-引导：在游览过程中，保持与游客的距离，确保安全，同时注意团队行进节奏。

-服务：对游客的需求及时响应，提供热情、周到的服务。

-记录：记录游客反馈和特殊需求，以便后续改进服务。

3.异常处置

-突发状况：遇到紧急情况，如游客身体不适、天气突变等，立即启动应急预案。

-服务投诉：接到游客投诉后，耐心倾听，记录具体问题，及时向相关部门反映，并给出解决方案。

-安全事件：发现安全隐患或发生安全事故，立即停止活动，组织游客撤离至安全区域，报告上级并配合相关部门处理。

-车辆故障：确认车辆故障后，及时联系维修人员或更换车辆，确保游客行程不受影响。

4.结束服务

-行程总结：返回后，对当天行程进行总结，收集游客意见，填写服务记录表。

-送站：在送站前，再次确认游客行李，确保游客安全离开。

-后续跟进：对游客进行回访，了解满意度，对服务进行持续改进。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标

-车辆：车辆应保持良好的行驶状态，包括轮胎气压、刹车系统、灯光信号、发动机工作正常等。

-导游设备：讲解器、录音笔等设备电量充足，信号传输稳定，功能完好。

-通讯设备：手机、对讲机等通讯工具信号正常，电池电量充足，能够及时与团队和游客保持联系。

-安全设备：如救生衣、安全绳、急救包等，应处于可随时使用的状态，无损坏或缺失。

2.异常现象识别

-车辆：车辆出现异常噪音、油耗增加、制动性能下降、转向异常等。

-导游设备：设备出现声音中断、电量不足、信号不稳定等。

-通讯设备：通讯设备出现无信号、电量不足、通讯中断等情况。

-安全设备：安全设备出现破损、丢失、过期等情况。

3.状态监测方法

-定期检查：在每日出发前和返程后，对车辆进行常规检查，确保其处于良好状态。

-实时监控：通过车辆GPS定位系统，实时监控车辆行驶状态，包括速度、路线、油耗等。

-设备维护：定