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养老院服务质量管理细则

一、总则

1.1目的与意义

为全面提升养老院服务质量，保障入住老年人的生活质量与生命安全，规范服务行为，明确服务标准，特制定本细则。本细则旨在为养老院各项服务工作提供系统性的质量指引，促进养老服务专业化、规范化、人性化发展，营造安全、舒适、尊严、温馨的养老环境。

1.2适用范围

本细则适用于养老院全体员工，涵盖从老年人入住评估到日常照护、医疗服务、文化娱乐、安全保障等所有服务环节及管理活动。

1.3基本原则

1.以老人为中心原则：始终将老年人的需求和福祉放在首位，尊重老人的人格、隐私和自主选择权。

2.安全第一原则：将老年人的人身安全、消防安全、食品安全等置于服务工作的重中之重。

3.个性化服务原则：根据老年人的身体状况、生活习惯、文化背景及个人意愿，提供差异化、个性化的照护方案。

4.专业规范原则：照护服务应遵循相关法律法规、行业标准及专业知识，确保服务的专业性和规范性。

5.持续改进原则：建立服务质量监控与反馈机制，定期评估，不断优化服务流程，提升服务水平。

6.全员参与原则：明确各岗位人员的质量职责，鼓励全体员工积极参与服务质量管理。

二、服务对象评估与入住管理

2.1入院评估

1.由专业评估小组（至少包含医生、护士、照护主管）对意向入住老年人进行全面评估，包括但不限于：身体状况（健康史、用药史、自理能力、有无传染病等）、精神心理状况、认知能力、生活习惯、兴趣爱好、家庭支持系统及特殊需求。

2.评估过程应尊重老年人及家属意愿，保护隐私。评估结果需经老年人或其监护人确认。

3.根据评估结果，确定照护等级，制定初步照护计划，并与老年人及家属沟通确认。

2.2入住手续办理

1.严格按照国家及地方相关规定，办理入住登记手续，收集并核实老年人及监护人的身份证明、健康证明等必要文件。

2.与老年人或其监护人签订规范的服务合同，明确双方权利义务、服务内容、收费标准、退住条件等。

3.详细介绍养老院的规章制度、服务设施、作息安排等，帮助老年人尽快熟悉新环境。

4.协助老年人及家属整理个人物品，安排入住房间，进行入住环境介绍。

三、日常生活照护服务

3.1个人清洁卫生

1.沐浴与洗漱：根据老年人身体状况和个人习惯，定期或按需提供沐浴、洗头、口腔清洁、面部清洁、手足清洁等服务。确保水温适宜、室温舒适、保护隐私、动作轻柔，避免意外发生。

2.皮肤护理：每日检查老年人皮肤状况，特别是受压部位、褶皱处，保持皮肤清洁干燥，预防压疮、湿疹等。对卧床老人定期翻身、叩背。

3.毛发护理：定期修剪指甲、理发、剃须，保持整洁。

4.衣着服饰：协助老年人选择舒适、得体、便于穿脱的衣物，根据天气变化及时增减，保持衣物清洁平整。

3.2生活照料

1.饮食服务：

*提供营养均衡、品种多样、易于消化的膳食，尊重老年人饮食习惯及宗教信仰。

*根据老年人健康状况（如糖尿病、高血压、吞咽困难等）提供特殊饮食，并有明确标识。

*助餐服务：对进食困难的老年人提供喂食、协助进食等服务，确保进食安全，防止呛噎。

*饮水保障：确保老年人每日充足饮水，协助行动不便老人饮水。

2.排泄照护：协助或指导老年人如厕，对失禁老人提供及时、妥善的护理，更换清洁的纸尿裤或床单，保持皮肤干爽，维护尊严。

3.起居与活动：协助老年人建立规律的作息时间，根据其身体状况，鼓励并协助进行适当的室内外活动，促进身心健康。

4.环境整理：每日清洁老年人房间，保持室内空气流通、光线充足、温度适宜、地面干燥、物品摆放有序。定期更换床上用品。

四、医疗护理与健康管理

4.1健康监测

1.建立老年人健康档案，记录重要健康信息、检查结果、用药情况等。

2.每日定时测量并记录老年人的体温、脉搏、呼吸、血压等生命体征（根据健康状况确定监测频次）。

3.定期组织老年人进行健康体检（至少每年一次），协助老年人管理慢性病。

4.2用药管理

1.严格执行医嘱，由护士或经过专业培训的人员负责药品的领取、保管、分发。

2.建立规范的用药记录制度，准确记录用药名称、剂量、时间、方法及老年人反应。

3.协助或监督老年人按时、准确服药，确保药品服用安全，防止错服、漏服、误服。

4.定期检查药品有效期，及时清理过期药品。向老年人及家属解释用药目的及注意事项。

4.3常见病症护理

1.对老年人常见的高血压、糖尿病、心脏病等慢性疾病，应按照医嘱及护理规范进行日常观察与护理。

2.对感冒、发热、腹泻等常见病症，及时发现，立即报告医生，并根据医嘱进行处理。

3.加强对压疮、坠积性肺炎、尿路感染等并发症的预防与护理。

4.4康复服务

1.根据老年人的健康状况和