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IT运维变更流程标准操作手册

前言

在信息技术飞速发展的今天，IT系统已成为组织核心业务运转的基石。任何对IT基础设施、应用系统或相关配置的调整，即“变更”，都可能对业务连续性和稳定性产生深远影响。为规范IT运维变更行为，降低变更风险，提高变更成功率，确保业务系统安全、稳定、高效运行，特制定本标准操作手册。

本手册旨在为IT运维团队提供一套清晰、可操作的变更管理流程指引，适用于组织内所有IT相关的变更活动。所有参与变更申请、评估、审批、实施、验证及回顾的人员均需熟悉并严格遵守本手册规定。

一、变更管理基本原则

在启动任何变更之前，所有相关人员必须深刻理解并恪守以下基本原则，这些原则是变更管理工作的基石：

1.必要性原则：变更必须有明确且正当的业务或技术理由，避免无意义或低价值的变更。

2.最小影响原则：在满足变更目标的前提下，应尽可能选择对现有业务和系统影响最小的方案。

3.风险可控原则：变更实施前必须进行充分的风险评估，并制定相应的风险应对措施。

4.可回滚原则：任何变更都必须有明确的回滚方案，确保在变更失败或产生未预期后果时，能够快速恢复系统至变更前状态。

5.全程记录原则：变更从申请到实施、验证、回顾的每一个环节都应有详细记录，确保过程可追溯、问题可定位。

二、变更分类与定义

为了更有效地管理变更，根据变更的紧急程度、影响范围、实施复杂度及潜在风险，将变更划分为以下几类：

1.标准变更（StandardChange）：指那些频繁发生、流程成熟、风险较低且已被广泛接受的常规变更。此类变更通常有既定的操作流程和模板，例如：常规的应用版本更新（已通过充分测试）、已知故障的标准化修复、定期的数据备份策略调整等。标准变更经审批后可快速实施，甚至在特定条件下可由指定人员执行而无需重复审批。

2.紧急变更（EmergencyChange）：指为解决已发生的重大故障，或应对即将发生的、可能导致严重业务中断的紧急情况而必须立即实施的变更。此类变更优先级最高，流程上需尽可能简化以争取时间，但仍需在事后按规定补充完整相关记录和审批。例如：生产系统突发宕机的紧急恢复操作、重大安全漏洞的紧急修补。

3.普通变更（NormalChange）：除标准变更和紧急变更之外的其他变更。此类变更通常具有一定的不确定性和风险，需要经过较为完整和严格的评估、审批流程。例如：新功能模块上线、系统架构调整、重要配置参数修改等。

三、变更流程详解

3.1变更申请与提交

任何变更在实施前，均需由变更申请人（通常是业务需求方或技术负责人）提交正式的变更申请。

*申请内容：应清晰、准确地描述变更的目的、背景、具体内容、预期目标、涉及范围（包括系统、服务、时间段等）。

*初步风险评估：申请人需对变更可能带来的风险进行初步判断，并提出初步的应对思路。

*相关文档：如变更涉及复杂技术方案，应附上详细的技术设计文档、实施方案等。

*提交对象：变更申请通常提交至变更管理负责人或变更管理团队。

3.2变更评估与规划

变更申请提交后，变更管理团队或指定的评估人员将对变更进行全面评估。

*技术可行性：评估变更方案在技术上是否成熟、可行，现有技术团队是否具备实施能力。

*业务影响：分析变更对业务功能、性能、可用性、安全性等方面的潜在影响，包括正面影响和负面影响。

*风险等级评定：综合考虑变更的复杂度、影响范围、潜在故障点等因素，评定变更的风险等级。

*资源需求：明确变更实施所需的人力、物力、时间等资源。

*制定详细计划：包括实施步骤、时间表、责任人、各阶段交付物。关键的是，必须制定详尽的回滚计划，明确回滚触发条件、回滚步骤和回滚后的验证方法。

*变更窗口：根据业务影响评估，协商确定合适的变更实施时间段（变更窗口），尽量避开业务高峰期。

3.3变更审批

变更方案和计划制定完成后，需提交给相应的审批人进行审批。审批层级和人员根据变更的风险等级、影响范围及组织规定确定。

*审批要点：审批人主要关注变更的必要性、风险控制措施的充分性、回滚计划的可行性、资源是否到位以及对业务的整体影响。

*审批结果：可能为批准、有条件批准（需补充修改）或否决。对于有条件批准的变更，申请人需按要求修改后重新提交审批。

*紧急变更审批：紧急变更可启动简化的审批流程，例如通过电话、即时通讯工具等方式快速获得关键审批人同意，但事后需补全书面审批记录。

3.4变更准备与实施

变更获得批准后，进入实施准备阶段。

*准备工作：实施人员需严格按照变更计划进行各项准备，包括环境检查、工具准备、脚本测试、权限申请、通知相关干系人（如用户、客服团队）等。确保所有参与实施的人员都清楚自己的职责和操作步骤。

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