客户服务标准书.docxVIP

客户服务标准书

鉴于甲方需要委托乙方提供客户服务，乙方同意根据本合同约定提供相关服务，甲乙双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义与解释

在本合同中，除非上下文另有明确说明，下列词语具有以下含义：

1.1“服务”是指乙方根据本合同约定向甲方提供的客户服务，包括但不限于咨询解答、技术支持、问题处理、投诉受理、信息反馈、定期回访等。

1.2“服务时间”是指乙方承诺提供服务的时段，通常指周一至周五的上午九点至下午六点，具体时间根据双方约定或实际情况调整。

1.3“服务级别协议（SLA）”是指本合同附件中约定的服务水平和绩效指标，用于衡量和评估乙方提供的服务质量。

1.4“关键性能指标（KPI）”是指用于衡量服务绩效的具体量化指标，如响应时间、解决时间、服务可用性等。

1.5“有效通知”是指通过书面形式（包括但不限于电子邮件、传真、快递送达）发送给对方，并确保其在合理时间内收到通知的方式。

第二条服务范围

2.1乙方同意根据甲方的需求，在本合同有效期内，向甲方提供以下客户服务：

2.1.1通过电话、电子邮件、在线系统等多种渠道提供咨询解答服务，解答甲方在使用相关产品或服务过程中遇到的疑问。

2.1.2提供技术支持服务，帮助甲方解决在使用过程中遇到的技术问题。

2.1.3受理并处理甲方提出的投诉和建议，及时响应并给出解决方案。

2.1.4定期收集并反馈甲方对服务的意见和建议，并根据反馈持续改进服务质量。

2.1.5根据约定进行定期回访，了解甲方使用服务的满意度和需求。

2.2服务对象为甲方指定的用户群体，服务渠道包括但不限于甲方提供的电话号码、电子邮件地址、在线客服系统等，服务媒介为甲方提供的具体产品或服务相关内容。

第三条服务级别与绩效指标

3.1双方同意，乙方提供的服务将遵循以下服务水平协议（SLA），具体指标如下：

3.1.1响应时间：乙方在接到甲方服务请求后，应在15分钟内做出首次响应。

3.1.2解决时间：对于一般性问题，乙方应在4小时内提供解决方案；对于复杂问题，乙方应在24小时内提供初步解决方案，并告知预计完成时间。

3.1.3服务可用性：乙方提供的服务系统应保证至少99.5%的正常运行时间。

3.1.4首次呼叫解决率：乙方力争将首次呼叫解决率保持在80%以上。

3.1.5客户满意度：通过定期客户满意度调查，乙方的客户满意度应达到85分以上（满分100分）。

3.2乙方将定期（每月/每季）向甲方提供服务报告，报告内容应包括但不限于服务量、各项KPI的达成情况、重大事件记录、客户满意度调查结果等。

第四条服务可用性与及时性

4.1乙方承诺在服务时间内提供不间断的服务支持，服务时间为周一至周五的上午九点至下午六点，节假日根据双方约定或国家法定节假日安排提供服务。

4.2乙方应在收到甲方的服务请求后，按照本合同第三条约定的时效要求进行处理，并及时向甲方反馈处理进度和结果。

第五条服务交付流程

5.1甲方提交服务请求可以通过电话、电子邮件、在线系统等方式进行。

5.2乙方在接到服务请求后，将进行登记并分配给相应的服务人员处理。

5.3服务人员将按照约定的解决时间要求处理服务请求，并在处理过程中与甲方保持沟通。

5.4对于无法在初级处理阶段解决的问题，乙方将进行升级处理，并告知甲方升级的流程和预计时间。

5.5问题处理完毕后，服务人员将关闭服务工单，并通知甲方服务已完成。

第六条客户责任

6.1甲方应向乙方提供准确、完整的用户信息和服务需求说明。

6.2甲方应积极配合乙方进行问题诊断和服务提供，及时反馈相关信息。

6.3甲方应遵守乙方制定的服务使用规范和相关规定。

6.4甲方应按时支付根据本合同约定应支付的费用（如有）。

第七条沟通与报告

7.1双方应通过书面形式（包括但不限于电子邮件、传真、快递送达）进行正式沟通。

7.2乙方应按照本合同第三条约定，定期向甲方提供服务报告。

7.3甲方有权随时就服务相关事宜与乙方进行沟通，乙方应及时响应甲方的合理请求。

第八条服务监控与审计

8.1乙方将建立完善的服务监控体系，实时监控服务性能指标，确保服务质量符合本合同约定。

8.2甲方有权对本合同项下的服务进行定期或不定期的审计，以评估乙方服务是否符合本合同约定。

8.3审计程序应提前通知乙方，并双方共同协商确定审计范围、时间和方式。乙方应积极配合审计工作，提供必要的资料和协助。

第九条署名保证与赔偿

9.1乙方保证其具备履行本合同所需的能力和资质，并将按照本合同约定提供高质量的服务。

9.2因乙方原因导致甲方遭受任何直