《GBT+18760-2025 消费品售后服务方法与要求》练习题试卷及参考答案.pdfVIP

《GBT+18760-2025消费品售后服务方法与要求》练

习题试卷及参考答案

一、单选题（共15题，每题2分，共30分）

1.GB/T18760—2025《消费品售后服务方法与要求》的发布日期是？

A.2025年1月24日

B.2025年5月30日

C.2025年8月29日

D.2025年10月31日

2.该标准主要适用于以下哪类产品的售后服务管理与实施？

A.工业机械产品

B.耐用消费品

C.农产品

D.化工原料

3.根据标准，售后服务提供者应具备的基本条件不包括？

A.合法的经营资质

B.与服务内容相匹配的专业技术人员

C.固定的服务场所和必要的设施设备

D.必须是产品生产制造商

4.标准中确立的售后服务总体原则不包括？

A.及时响应

B.专业可靠

C.便捷可及

D.利润最大化

5.“便捷可及”原则主要强调售后服务应？

A.服务响应速度要快

B.服务人员技能要专业

C.服务渠道和方式应便于消费者获取和使用

D.服务过程信息要对消费者完全保密

6.关于售后服务内容，以下哪项最可能是标准中规定的核心服务项目？

A.产品安装与调试

B.原材料采购咨询

C.市场推广策划

D.产品外观设计

7.售后服务提供者应向消费者公开的信息通常不包括？

A.服务网点地址与联系方式

B.服务收费标准与保修政策

C.核心零部件的采购成本

D.投诉渠道与处理流程

8.在服务实施过程中，服务人员完成服务后，应？

A.立即离开，前往下一个服务点

B.向消费者讲解产品使用和维护注意事项

C.要求消费者给予五星好评

D.自行处理更换下来的废旧零部件

9.标准中可能要求建立服务记录，其主要目的不包括？

A.作为向消费者收费的依据

B.用于服务过程追溯和质量分析

C.作为产品维修历史档案

D.用于服务改进和人员考核

10.对于服务评价与改进，标准最可能要求售后服务提供者？

A.仅接受表扬，不接受批评

B.建立内部评价机制，但无需收集消费者反馈

C.定期分析服务数据、消费者反馈和投诉信息，以持续改进服务质量

D.每五年进行一次全面的服务评审

11.以下哪项最符合“专业可靠”原则对服务人员的要求？

A.穿着随意，但技术精湛

B.具备相应的服务技能和资质，能准确判断并解决产品问题

C.态度热情，但可以边服务边接打私人电话

D.主要依靠经验，无需遵循标准操作流程

12.标准中对于“投诉处理”的要求，最可能强调？

A.尽量拖延，让消费者放弃投诉

B.建立明确、有效的投诉受理和处理程序

C.投诉信息无需记录和归档

D.投诉处理结果无需告知消费者

13.售后服务提供者应确保其服务信息能够有效传达给消费者，这主要体现了哪

项原则？

A.及时响应

B.专业可靠

C.便捷可及

D.公开透明

14.在服务资源的配置与管理方面，标准最不可能要求？

A.根据服务承诺和服务量配备足够的服务人员

B.储备必要的备品备件

C.服务车辆和工具必须是最新、最昂贵的型号

D.对服务人员进行持续的培训和能力保持

15.遵循本标准，对消费品生产企业的主要价值在于？

A.可以完全免除产品出现质量问题的责任

B.能够大幅降低产品的生产成本

C.通过规范、高质量的售后服务提升消费者满意度和品牌信誉

D.可以限制消费者选择其他服务提供者的权利

二、多选题（共10题，每题3分，共30分）

1.GB/T18760—2025标准可能涵盖的主要内容包括？（）

A.售后服务的基本原则（如及时响应、专业可靠等）

B.对售后服务提供者的资质、人员、资源等方面的要求

C.售后服务的主要内容和具体方法（如安装、维修、咨询等）

D.售后服务实施过程的具体步骤和规范要求

E.售后服务质量的评价方法与持续改进机制

F.特定品牌产品的详细维修电路图

G.售后服务合同的法定模板

2.标准中“售后服务提供者”可能包括？（）

A.产品的制造商

B.产品的销售商

C.制造商或销售商委托的第三方专业服务机构

D.产品的最终消费者

E.产品的原材料供应商

F.任何声称能提供服务的个人

3.“及时响应”原则可能体现在以下哪些具体要求中？（）

A.设立并公布统一的服务热线或在线服务平台

B.在承诺的时间内对消费者的服务请求做出回应

C.根据问题的紧急程度，约定或承诺上门服务或解决问题的时间

D