《GBT+17242-2025 投诉处理规范》练习题试卷及参考答案.pdfVIP

《GBT+17242-2025投诉处理规范》练习题试卷

一、单选题（共15题，每题2分，共30分）

1.GB/T17242-2025《投诉处理规范》的发布日期和实施日期分别是？

A.2025-10-05发布，2025-12-01实施

B.2025-10-05发布，2026-02-01实施

C.2025-08-01发布，2026-01-01实施

D.2025-12-02发布，2026-05-01实施

2.该标准替代了哪个旧版本？

A.GB/T17242—1998

B.GB/T17242—2008

C.GB/T17242—2012

D.GB/T17242—2017

3.根据标准，以下哪项不属于“投诉”的明确定义？

A.就产品或服务质量表达对组织的不满

B.就投诉处理过程表达对组织的不满

C.对产品或服务提出改进建议

D.由投诉者（个人或实体）发起的行为

4.标准中“组织”的定义不包括以下哪项？

A.公司、集团公司

B.商行、企事业单位

C.社会团体

D.政府行政执法部门

5.以下哪项是投诉处理的基本原则？

A.以组织利益最大化为核心

B.处理程序可以不公开，但结果需告知投诉者

C.优化资源配置，确保全流程时效性

D.为获取关键证据，可不受限制地知悉双方所有信息

6.关于投诉处理机构的设置，标准是如何要求的？

A.所有组织都必须设立独立的投诉处理机构

B.具有一定规模的组织应设置投诉处理机构，可独立设置也可设在质量管理部

门

C.投诉处理机构必须由最高管理者兼任负责人

D.只有大型企业才需要设置投诉处理机构

7.主管人员在投诉处理工作中的职责不包括？

A.制定投诉处理规章制度和程序

B.有效配置投诉处理所需资源并充分授权

C.直接处理所有一般性投诉

D.提出对产品、服务及投诉处理过程的改进措施

8.组织选择投诉处理工作人员时，哪项素质是主管人员和一般人员都需要掌握的？

A.制定规章制度的能力

B.公共关系或心理学知识

C.相关法律、行政法规、规章、规范性文件和标准

D.数据分析与处理能力

9.标准中规定的投诉受理方式不包括？

A.来访、来函、来电

B.电子邮件、网络平台

C.通过第三方社交媒体平台私信

D.组织不应就投诉行为向投诉者收取费用

10.投诉登记信息中，以下哪项不是必须包含的内容？

A.投诉者的姓名、性别、年龄

B.被投诉的产品或服务名称

C.投诉者的真实有效联系方式

D.投诉者的合理诉求

11.关于投诉处理时限，以下说法正确的是？

A.所有投诉都必须在24小时内解决

B.对能够当场解决的问题，应立即解决

C.对于在规定时间内难以处理的投诉，无需向投诉者说明原因

D.处理时限仅指从调查开始到给出答复的时间

12.以下哪项不属于标准中列举的投诉处理方式？

A.赔偿、修理、更换、退货

B.提供技术上的指导、道歉

C.对投诉者进行罚款

D.补偿（如误工费、路程费）

13.投诉处理结束后，相关资料的存档期限要求是？

A.所有资料存档期限均不少于1年

B.所有资料存档期限均不少于5年

C.录音资料存档不少于1年，电子或文字资料存档不少于5年

D.根据组织内部规定自行决定，无强制要求

14.解决投诉争议的最佳途径是？

A.立即申请第三方调解

B.向行政管理部门申诉

C.双方进一步协商和解

D.直接向人民法院起诉

15.组织进行持续改进时，将积累的投诉资料作为重要信息来源，并应吸收谁参

加评审？

A.仅最高管理者

B.仅质量管理部门人员

C.主管投诉处理的人员

D.外部专家顾问

二、多选题（共10题，每题3分，共30分）

1.GB/T17242-2025适用于处理哪类投诉？

A.消费者对产品质量的投诉

B.消费者对服务质量的投诉

C.组织内部员工对人力资源政策的投诉

D.供应商对采购合同条款的投诉

E.消费者对投诉处理过程本身的投诉

2.与1998年版相比，GB/T17242-2025主要技术变化包括？

A.标准名称由《投诉处理指南》改为《投诉处理规范》

B.范围从“产品”修改为“产品与服务”

C.增加了“服务”、“反馈”的术语和定义

D.更改了“投诉”、“投诉者”的术语和定义

E.增加了“持续改进”章节

3.投诉处理的基本原则包括？

A.权益保障与需求导向

B.成本控制与效率优先

C.