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神秘客户需求反馈协议

甲方（委托方）：[委托方公司全称]

地址：[委托方公司地址]

统一社会信用代码：[委托方统一社会信用代码]

乙方（执行方/神秘客户）：[执行方/神秘客户名称或个人姓名]

地址：[执行方/神秘客户地址]

身份证号/统一社会信用代码：[执行方/神秘客户证件号码]

鉴于甲方希望评估其[简述甲方的业务类型，如：零售服务、餐饮服务、客户呼叫中心服务等]的真实运营状况和客户体验，希望通过派遣神秘客户进行实际体验的方式收集相关反馈信息；乙方具备执行相关神秘客户任务的能力和条件。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条协议背景与目的

甲方希望了解其在[具体区域或门店，如：XX市XX区XX路XX号门店]的[具体服务环节，如：客户接待、产品咨询、售后服务等]环节的实际表现，发现其中存在的问题并收集客户的真实反馈，以便进行服务改进和员工培训。乙方同意按照本协议约定，扮演神秘客户的角色，对甲方指定的服务场景进行体验和评估，并将体验过程和结果以书面报告形式反馈给甲方。

第二条神秘客户任务描述

2.1任务场景与流程

乙方将在[任务执行时间段，如：YYYY年MM月DD日至YYYY年MM月DD日之间]的[时间段，如：工作日的上午9点至下午5点之间]前往甲方位于[具体地址]的指定场所进行体验。体验流程将模拟一位[设定客户类型，如：普通消费者、有特定需求的客户等]，按照以下步骤进行：

[详细描述任务流程，例如：

(1)乙方作为客户进入甲方场所，寻求[具体服务，如：XX产品的咨询]；

(2)与[指定岗位，如：前台接待员/销售人员/客服代表]进行互动，询问[具体问题列表，如：XX产品的价格、功能、使用方法等]；

(3)观察并记录[需要观察的细节，如：员工的服务态度、用语规范、操作流程等]；

(4)可能需要[进行特定行为，如：提出一个预设的投诉场景/表达一个特殊的购买需求]；

(5)完成整个服务流程后，离开场所。]

甲方应确保乙方在执行任务期间能够真实体验其服务。

2.2任务目标与行为要求

乙方在任务中应：

[详细列出行为要求，例如：

(1)保持中立、客观的态度，不得向服务人员透露其神秘客户的真实身份；

(2)按照预设的场景和问题进行互动，不得随意更改任务内容；

(3)如实记录服务过程中的所有关键信息，包括服务人员的姓名（如观察到）、工号（如观察到）、服务用语、响应时间、解决问题的效率和质量等；

(4)对服务过程中的优缺点进行详细记录，特别是遇到的突出问题和良好表现；

(5)在整个过程中，应使用普通客户的正常语气和行为模式。]

甲方提供的[评估标准表/培训材料]将作为乙方执行任务和后续评分的参考，但乙方应基于实际体验进行独立判断和记录。

2.3任务时间与地点

本协议项下的神秘客户任务执行时间为[上述约定的具体时间段]，地点为甲方位于[上述约定的具体地址]的指定场所。

2.4禁止行为

乙方在执行任务过程中及任务完成后，均不得从事以下行为：

[列出禁止行为，例如：

(1)透露其神秘客户的身份或任务目的；

(2)进行任何形式的破坏性操作或测试；

(3)要求或接受任何超出正常服务范围的特殊待遇；

(4)干扰甲方的正常经营秩序；

(5)未经甲方书面同意，将任务过程中的录音、录像或照片用于任何其他目的。]

第三条信息收集与报告要求

3.1数据收集方式

乙方应通过[具体方式，如：填写甲方提供的标准化《神秘客户体验报告表》（电子版或纸质版）、对关键对话进行录音（需提前获得甲方非强制性的、适用于本任务的告知，并确保录音仅用于本次协议目的且最终销毁或由甲方持有）]等方式收集任务信息。

3.2报告内容与格式

乙方需提交一份详细的《神秘客户体验报告》，报告内容应至少包括但不限于：

[列出报告必须包含的内容项，例如：

(1)任务基本信息：执行日期、时间、地点、体验的服务环节、扮演的客户类型；

(2)任务执行情况：简要描述任务流程的执行过程；

(3)观察记录：详细记录服务过程中观察到的员工行为、服务用语、环境状况等；

(4)互动记录：记录与服务人员的关键对话内容（可附录音文件索引，如适用）；

(5)评分：根据甲方提供的评估标准，对服务的各个关键维度（如：服务态度、专业知识、效率、主动性等）进行评分；

(6)问题与建议：总结在体验中发现的主要问题、不足之处，并提出具体的改进建议；

(7)其他备注：任何其他需要说明的事项。]

报告格式应符合甲方[约定的格式要求，如：电子版通过邮件发送，使用指定模板]。

3.3报告提交时限

乙方应在完成任务后的[具体天数，如：2个工作日]内，将完整的《神秘客户体验报告》提交给甲方指定联系人[联系人姓名]（联系方式：[联系电话]/