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2026年民生银行技术经理客户服务能力考核含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

题目：

1.在处理客户关于系统故障的投诉时，技术经理首先应采取的措施是（）。

A.直接进行技术排查

B.了解客户诉求并安抚情绪

C.立即向上级汇报

D.要求客户等待后续通知

2.民生银行客户服务中，关于“首问负责制”的说法正确的是（）。

A.只由一线客服人员负责

B.技术经理无需参与

C.客户问题需多部门接力解决

D.客户问题首次受理人需全程跟进

3.当客户质疑系统操作流程时，技术经理应如何回应？（）

A.强调系统已优化无需改进

B.以“技术问题不便解释”为由回避

C.耐心解释并收集改进建议

D.直接要求客户按流程操作

4.民生银行APP新增功能上线后，客户反馈操作复杂，技术经理应优先考虑（）。

A.立即修复技术漏洞

B.通过公告引导客户适应

C.调整操作界面以提升易用性

D.告知客户暂不使用该功能

5.在处理客户数据安全咨询时，技术经理应强调（）。

A.银行技术绝对可靠无需担心

B.客户需自行保管账户密码

C.提供官方数据加密说明并指导操作

D.避免谈论敏感信息以减少纠纷

6.对于客户提出的系统优化建议，技术经理的正确做法是（）。

A.忽略非技术性意见

B.仅参考内部技术评估结果

C.结合客户需求与可行性评估

D.要求客户提交详细技术文档

7.民生银行技术经理在客户服务中需遵守的职业道德不包括（）。

A.保护客户隐私

B.主动披露技术缺陷

C.提供真实信息

D.及时响应客户诉求

8.客户投诉系统响应慢，技术经理应首先核查（）。

A.客户网络环境

B.服务器负载情况

C.客户投诉是否合理

D.是否属于银行免责范围

9.民生银行客户服务中，技术经理与客服人员的协作方式应是（）。

A.技术经理主导决策

B.客服人员独立处理

C.信息共享与联合跟进

D.技术经理仅提供远程支持

10.当客户对技术方案不满时，技术经理应采取的沟通策略是（）。

A.坚持技术权威性

B.引导客户接受现有方案

C.反复解释技术逻辑

D.协商调整方案

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

题目：

1.技术经理在客户服务中需关注的风险点包括（）。

A.技术方案泄露

B.客户投诉升级

C.操作手册错误

D.数据权限超限

E.客户信息泄露

2.民生银行APP客户服务常见问题场景有（）。

A.功能使用疑问

B.支付失败排查

C.隐私政策咨询

D.系统版本更新

E.账户冻结处理

3.技术经理处理客户投诉时需掌握的技巧包括（）。

A.情绪管理

B.问题记录

C.技术判断

D.协作沟通

E.责任界定

4.民生银行客户服务中，技术经理需遵循的原则有（）。

A.及时性

B.专业性

C.客户导向

D.灵活性

E.非授权决策

5.对于客户的技术培训需求，技术经理可采取的措施包括（）。

A.提供在线教程

B.安排远程演示

C.设计操作手册

D.组织线下沙龙

E.忽略非核心客户

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

题目：

1.技术经理在客户服务中需具备法律合规知识。（）

2.客户投诉仅需技术部门负责，无需跨部门协调。（）

3.技术方案解释越复杂越能体现专业性。（）

4.民生银行客户服务中，技术经理可授权客服人员直接修改系统配置。（）

5.数据安全责任仅由技术部门承担。（）

6.技术经理需定期收集客户反馈以优化服务。（）

7.客户服务中，技术经理应主动承认银行技术不足。（）

8.系统故障时，技术经理可拒绝客户的不合理要求。（）

9.技术经理需对客户提出的所有建议进行技术可行性验证。（）

10.民生银行客户服务中，技术经理的绩效考核与客户满意度无关。（）

四、简答题（共4题，每题5分，合计20分）

题目：

1.简述民生银行技术经理在处理客户投诉时的基本流程。

2.技术经理如何平衡技术优化与客户体验的关系？

3.民生银行APP用户反馈操作界面不清晰，技术经理应如何应对？

4.结合实际案例，说明技术经理在客户服务中需避免的沟通误区。

五、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分）

题目：

1.案例：

某客户投诉民生银行APP转账功能频繁卡顿，要求立即修复。技术经理核查后发现是客户手机内存不足导致，但客户坚持认为银行系统存在BUG。技术经理应如何处理？

2.案例：

民生银行推出智能客服机器人，部分客户反映其回答不准确，要求人工客服介入。技术经理需协调资源优化机器人，同时安抚客户情绪，应如何操作？

答案与解析

一、单选题答案

1.B（客户投诉需先安