360°社会评价体系的构建与实践效应分析.pdfVIP

68CHINAHEALTHSTANDARDMANAGEMENT,Vol.14,No.14

360°社会评价体系的构建与实践效应分析

宋均英1费忠芹2周贝贝1

complaintreception,publicsupervision,suggestionboxes

【摘要】目的深层次了解患者需求，寻找有效的改进方案，andmailboxestoimprovehospitalservicesandenhance

提高患者满意度和医疗服务质量。方法选取2018年1patientsatisfaction.ResultsHospitaloutpatientssatisfaction

月—2021年12月在某三级甲等医院的患者、员工为研in2018,2019,2020and2021were(83.25±2.74)points,

究对象，构建360°社会评价体系，通过满意度调查、出(84.13±2.56)points,(84.22±2.72)pointsand(88.67±1.27)

院患者回访、第三方评价、投诉接待、公众监督、意见pointsrespectively;inpatientssatisfactionwere(87.96±1.46)

箱、邮箱等了解患者需求和医院服务状态，改进医院服points,(89.23±2.04)points,(89.44±2.11)pointsand

务，提升患者满意度。结果2018年、2019年、2020年、(89.96±2.33)pointsrespectively,personnelsatisfaction

2021年医院门诊患者满意度分别为（83.25±2.74）分、were(75.67±2.21)points,(76.94±1.97)points,(83.92±2.01)

（84.13±2.56）分、（84.22±2.72）分和（88.67±1.27）分；pointsand(87.97±1.56)pointsrespectively,withoutpatients

住院患者满意度分别为（87.96±1.46）分、（89.23±2.04）satisfaction,inpatientssatisfactionandpersonnelsatisfaction

分、（89.44±2.11）分和（89.96±2.33）分；员工满意度increasingyearbyyear.Thedifferenceisstatistically

分别为（75.67±2.21）分、（76.94±1.97）分、（83.92±2.01）significant(P0.05).Thenumberofpatientscomplaints

分和（87.97±1.56）分；门诊患者、住院患者和员工满意were582,396,248and232,thenumberofdissatisfaction

度逐年提升，差异有统计学意义（P＜0.05）。患者投诉次