某公司顾客导向的基本定义.docxVIP

名目

\顾客导向\

一、消费行为的演变\

二、经营策略的演进\

三、诊断顾客的满足度\

四、顾客满足的来源\

五、以顾客占有率取代市场占有率\

六、「顾客导向」的经营理念\

七、「顾客导向」的瞧念\

有效的顾客沟通\

一、顾客的特质分析\

二、分析式倾听的六项原那么\

三、摘要重点\

四、听出言外之意\

五、分辨事实与意见\

六、心理障碍\

七、确认信息的三项工具\

追求顾客满足\

一、造成顾客不满足的要因分析\

二、效劳品质的缺口\

三、响应风格与方式\

四、客诉处理的要点\

五、留住忠诚顾客的六个小技巧\

顾客导向

消费行为的演变

时期一：理性消费时代

物质尚未充裕的年代

以质量、功能及价格为购置决策的考量

品牌及企业形象不如产品本身来得重要

时期二：感性消费时代

物质渐趋充裕的年代

产品的创新设计及贴心功能碍事购置决策

对品牌及企业形象的偏好，成为要紧决定因素

时期三：体验消费时代

物质不虞缺乏的年代

消费者重视心灵的充实

无形的效劳较有形的产品更能碍事购置行为

在购置过程中是否得到“满足感〞是消费者最重视的情况

经营策略的演进

商品策略〔〕

—强调经济规模、致力于落低生产本钞票

—二次大战前后至年代末期

科技导向策略〔〕

—技术的创新是企业成功的不二法门、重视、工程师挂帅领导

—美国藉此走向经济超级强国

品质导向策略〔〕

—重视无瑕疵的生产流程

—年代日本盛行的品管圈〔〕为典型代表

效劳导向策略〔〕

—后工业时代

—强调产品和效劳所拥有的附加价值

—价格策略以“价值〞而非“本钞票〞做为衡量标准

顾客导向策略〔〕

—重视品质、效劳以及“顾客的期瞧〞

—公司的策略、系统及人员架构均以顾客为主体

—以“顾客终生价值〞为考量效劳本钞票的依据

—顾客满足经营策略成为主导公司开展的主流价值

诊断顾客的满足度

销售策略与效劳

销售策略与效劳系统的诊断

内部效劳品质

职员

满足度

职员

留存率

职员

生产力

外部效劳品质

顾客

满足度

顾客

忠诚度

营收

成长

获利率

■工作场所设计

■工作流程设计

■职员甄选及开展

■职员奖酬及确信

■效劳顾客之工具

■效劳理念

■为顾客提高价值

■针对目标顾客需要设计及提供效劳

■留存率

■重复购置

■推举他人购置

内部顾客←→外部顾客

顾客满足的来源

何谓「顾客满足」？

产生「满足」的公式：

以顾客占有率取代市场占有率

市场占有率是以产品为中心，要把一种产品卖给市场上更多的顾客；顾客占有率那么是以顾客为中心，要把更多的产品卖给同一位顾客。

顾客占有率是要争取同一位顾客一生都使用您的产品，甚至开掘顾客一生中各个时期的消费潜能。

要取得顾客的这种高度忠诚，必须以顾客的高度满足为前提。

「产品经理制」将转变为「顾客经理制」。

企业的利润中心将由季盈余、年度盈余，转移为企业对顾客终身消费的长期获利能力。

“一对一行销〞,

「顾客导向」的经营理念

企业最终的目的是不断提升顾客的满足度，站在顾客的立场，以顾客为优先。

→一旦能不断提升顾客的满足度，自然能不断吸引顾客成为固定、长久支持本企业的顾客。

「顾客导向」不是一种经营的方式、手段。而是站在经营的瞧点，真正能实践顾客满足的一系列行动。

让顾客满足，确实是根基要提升效劳品质。要提升效劳品质，必须时时检视本身的效劳品质，同时不断寻求改善。

「顾客导向」的瞧念

站在「顾客」的角度瞧情况。

尊重顾客：在意顾客的「需求」。

顾客第一：以追求顾客的满足为优先考量。

顾客导向的八字箴言：「方便顾客，苦恼自己」。

有效的顾客沟通

顾客的特质分析

卡尔·荣格于对行为模式的研究，在年出版了“〞，介绍个人在面对情境与他人时的四种全然行为模式。卡尔·荣认为在遗传及早期环境的碍事下，我们的个人风格在学龄前便已建立。

有些人一辈子来四种行为模式的强度差不多，现在我们称他手中没有“王牌〞，意指他在不断变动的环境中是一个有弹性、轻易习惯及感到舒适的人，为宽广的人群所喜爱，能够对不人以及他的工作伙伴，产生一种稳定性的碍事。

没有“王牌〞的人并不常见。以扑克牌局做比喻，大局部的玩家在不同花色上都有优势或弱势。就让我们检视一下手上所拥有的牌的意涵，以及我们如何在工作中运用它。

风格无所谓好或坏，而且每个人都具备四种风格。有些人在某种风格上特别强势，且让它变成一个优点，但有些人觉得过于强势的风格是一种负担。有些人四种风格平均，较轻易随时调适以配合他人。重点不在您的风格组合，而在您对自我风格的了解以及如何做最正确的运用。

个人风格评量

.当解决一个咨询题时，我倾向于：

□()寻寻一个让所有人都满足的解决方案。

□()依靠我的直觉行事，解决方案自会显现。

□()收集足够的信息以得知正确的解决方案。

□()快速地选择最实际的解决方案。

.在压力下，我的工作模式是：

□()完整而有条理的，按部就班。