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物业管理员工工作职责手册

前言

本手册旨在明确物业管理服务工作中各岗位员工的职责与要求，确保物业管理服务工作规范、高效、有序进行，从而为业主/住户提供安全、整洁、舒适、便捷的居住和工作环境。全体物业管理员工均应认真学习、理解并严格遵照执行本手册内容。

第一章总则

1.1目的与依据

为明确物业管理服务标准，确保各项工作规范、高效、有序开展，保障业主/住户的合法权益，提升物业整体管理水平与服务品质，依据国家相关法律法规及本物业管理服务合同，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于物业管理处全体在职员工，包括各管理岗位及操作岗位人员。

1.3基本原则

全体员工在工作中应遵循“以人为本、服务至上、专业规范、精益求精”的原则，以高度的责任感和敬业精神履行岗位职责。

第二章部门设置与主要职能

2.1管理处（或物业服务中心）

作为物业管理服务的核心运作部门，负责统筹、协调、监督各项物业服务工作的开展，直接对业主/住户负责，并向上级单位或公司汇报工作。其核心职能包括：整体服务质量把控、客户关系维护、内部运营管理、应急事件协调处理等。

2.2客户服务部（或前台接待/管家部）

作为物业管理处与业主/住户沟通的首要窗口，承担着信息传递、需求响应、关系维系的重要职责。

2.3工程维保部

负责物业公共区域及设施设备的日常运行、维护、保养与维修工作，确保各类设施设备处于良好工作状态。

2.4秩序维护部（或保安部）

负责物业区域内的公共秩序维护、安全防范、车辆行驶与停放管理、消防管理等工作，保障物业及人员的生命财产安全。

2.5环境保洁部（含绿化）

负责物业公共区域的清洁卫生、垃圾清运、以及绿化植物的养护与管理工作，营造整洁、优美的环境。

第三章各岗位职责明细

3.1管理处主任/项目经理

*统筹管理：全面负责物业管理处的日常运营与行政管理工作，确保各项管理目标和经营指标的达成。

*团队建设：负责部门员工的招聘、培训、绩效考核、激励及团队建设，提升团队整体素质与服务能力。

*客户关系：建立并维护良好的业主/住户关系，定期组织客户回访，及时处理重大客户投诉与纠纷。

*品质管控：制定并监督执行各项服务标准与操作规程，定期进行服务质量检查与评估。

*资源协调：负责与公司内部其他部门、外部相关单位（如政府部门、供应商等）的沟通与协调。

*财务监管：负责物业管理处的预算编制、成本控制及各项费用的收缴管理（根据授权）。

*应急管理：作为突发事件的第一责任人，负责组织、指挥、协调应急处置工作。

*计划总结：制定年度、季度、月度工作计划，并组织实施；定期进行工作总结，向上级汇报。

3.2客户服务专员/前台接待员

*咨询服务：作为物业管理处与业主/住户沟通的首要窗口，负责日常来访、来电的接待与咨询解答工作，耐心倾听并准确记录客户需求。

*信息传递：及时、准确地将业主/住户的报修、投诉、建议等信息传递至相关部门，并跟进处理进度与结果反馈。

*文件处理：负责各类通知、公告的发布与张贴；做好文件、资料的分类、归档与管理工作。

*费用办理：协助办理物业服务费、停车费等各项费用的收缴、开票及查询工作。

*钥匙管理：负责业主/住户及公共区域钥匙的登记、借用与归还管理。

*便民服务：提供力所能及的便民信息咨询与协助服务。

*环境维护：保持前台及接待区域的整洁、有序。

3.3物业管家（如适用）

*片区负责：负责指定片区内业主/住户的日常关系维护与服务跟进工作。

*需求响应：主动了解业主/住户需求，及时处理或协调处理其提出的各类服务请求、投诉与建议。

*定期回访：按照规定频次对责任片区内的业主/住户进行上门或电话回访，收集反馈意见。

*信息传达：向责任片区业主/住户传达物业管理相关的通知、信息。

*费用催缴：协助进行物业管理相关费用的催缴工作。

*社群活动：协助组织或参与社区文化活动，营造和谐社区氛围。

3.4工程维保部主管

*技术管理：全面负责工程维保部的技术管理工作，确保管辖范围内设施设备的正常运行。

*计划制定：制定各类设施设备的定期巡检、保养、维修计划，并组织实施。

*人员安排：合理调配维保人员，安排日常维修及紧急抢修工作。

*质量监督：监督检查维修保养工作的质量与进度，确保符合标准。

*备件管理：负责常用维修备件、工具的申购、保管与合理使用。

*技术支持：为下属员工提供技术指导，解决复杂技术问题。

*档案管理：建立和完善设施设备台账及维修保养档案。

*安全管理：落实安全生产责任制，确保维保作业安全。

3.5强电/弱电技工