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2026年技术支持工程师助理年度考核含答案

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

1.在处理客户关于网络连接中断的投诉时，优先排查的环节是？

A.驱动程序更新

B.路由器固件版本

C.交换机端口状态

D.客户设备操作系统版本

2.使用远程桌面工具协助客户解决问题时，应确保客户的网络环境支持以下哪项协议？

A.FTP

B.SSH

C.RDP

D.Telnet

3.当客户反馈打印机无法识别时，以下哪个步骤不属于初步排查范围？

A.检查USB连接是否松动

B.确认打印机驱动是否最新

C.重启打印服务器

D.检查客户电脑防火墙设置

4.在Windows系统中，用于快速诊断网络问题的命令是？

A.`ping`

B.`tracert`

C.`ipconfig`

D.以上都是

5.对于远程支持场景，以下哪项措施最能提高客户满意度？

A.尽量缩短问题解决时间

B.详细记录每一步操作

C.保持耐心并清晰解释

D.以上都是

6.在处理服务器性能下降问题时，监控工具中优先关注的关键指标是？

A.CPU使用率

B.内存占用

C.磁盘I/O

D.以上都是

7.关于虚拟机技术，以下描述错误的是？

A.虚拟机可以模拟物理硬件环境

B.虚拟机之间共享宿主机资源

C.虚拟机无法进行快照备份

D.虚拟机支持多种操作系统

8.在客户服务中，处理复杂问题时，以下哪项方法最有效？

A.直接给出解决方案

B.逐步引导客户操作

C.立即升级至高级别支持

D.忽略客户情绪波动

9.对于企业级网络设备，以下哪项配置属于安全优先级最高？

A.启用SSH远程管理

B.设置强密码策略

C.关闭不必要的服务端口

D.启用自动登录功能

10.在使用命令行工具排查故障时，`netstat`命令主要用于？

A.查看系统日志

B.分析网络连接状态

C.扫描开放端口

D.重置网络配置

二、多选题（共5题，每题3分，计15分）

1.客户反馈电脑频繁蓝屏，可能的原因包括？（多选）

A.内存条接触不良

B.驱动程序冲突

C.硬盘坏道

D.操作系统文件损坏

E.电源适配器电压不稳

2.在远程协助客户时，以下哪些操作需要获得客户明确同意？（多选）

A.修改客户电脑设置

B.安装临时软件工具

C.查看客户文件内容

D.重启客户设备

E.断开客户网络连接

3.企业网络中常见的故障排除工具包括？（多选）

A.Wireshark抓包工具

B.交换机命令行界面

C.电脑系统自带的“网络疑难解答”

D.VPN客户端

E.服务器监控软件

4.对于技术支持工程师助理，以下哪些行为符合职业规范？（多选）

A.记录客户问题处理过程

B.在客户面前抱怨工作压力

C.保持专业术语简洁易懂

D.对客户设备进行备份操作前确认权限

E.排班期间优先处理紧急工单

5.在部署远程支持工具时，需要考虑的因素包括？（多选）

A.客户网络带宽限制

B.工具兼容性测试

C.客户隐私政策要求

D.支持工具授权费用

E.远程操作安全性

三、判断题（共10题，每题1分，计10分）

1.处理客户投诉时，应先安抚客户情绪再进行问题排查。（正确/错误）

2.在Windows系统中，`TaskManager`无法查看网络连接状态。（正确/错误）

3.虚拟机快照功能会占用更多磁盘空间。（正确/错误）

4.企业级网络设备默认密码通常是“admin123”。（正确/错误）

5.使用远程桌面连接时，客户设备必须安装相同版本的操作系统。（正确/错误）

6.硬件故障的排查顺序应从外设到核心部件。（正确/错误）

7.在客户服务中，记录问题细节不如快速解决客户问题重要。（正确/错误）

8.使用`ping`命令测试网络连通性时，`TTL`值越小表示网络延迟越低。（正确/错误）

9.职业道德要求技术支持工程师在未经客户同意的情况下，不得远程访问客户电脑。（正确/错误）

10.企业网络故障通常比个人电脑问题更复杂，需要更专业的工具。（正确/错误）

四、简答题（共5题，每题5分，计25分）

1.简述远程支持与现场支持的主要区别及适用场景。

2.当客户电脑出现无法开机的情况时，列举至少3个排查步骤。

3.解释什么是“网络延迟”，并说明其对企业应用的影响。

4.在处理技术支持请求时，如何平衡客户期望与实际解决能力？

5.简述虚拟机在服务器维护中的主要优势。

五、案例分析题（共2题，每题10分，计20分）

1.场景描述：某企业客户反馈其办公室网络突然中断，部分员工无法访问共享文件服务器，但电脑本地网络正常。作为技术支持助理，你接到请求后的初步排