服务顾问工作话术(汽车售后服务).pdfVIP

客

户

抱

怨

应

对

话

术

（适用人员:业务前台、客服人员）

目录

、常见小故障类抱怨应答（3—12页）

1、各类异响抱怨应答（3--4页）

2、音响故障类抱怨应答（5由）

3、轮类抱怨应答（5页）

4、油耗类抱怨应答（68页）

5、常见小故障类应答（912页）

二、保养类常见抱怨应答（13—20页）

三、服务类问题应答（20—25页）

四、索赔类问题应答（26—29页）

五、业务前台专业类知识（29—40页）

为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后

服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常与客户沟

通工作中。

一、常见故障应答

(-)各类异响抱怨应答

1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷

缩时的声音，什么原因？

答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元

催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。

请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。

2、为什么车内噪音大？

答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能

是轮的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心，可以到我们维修站

来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。

3、车内为什么会有很多异响声？

答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生

碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声

音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修

人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。

4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？

答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里

程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般

情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差例（山区）

轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保

障您的正常行驶。

、车在行驶中，从车门或中控发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但

时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么？

答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱

的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧

柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表