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2026年航空地勤人员面试题及服务流程含答案

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

注：请根据题目要求选择最符合的选项。

1.某旅客携带超过100毫升的液体饮料，但未放置在透明袋中，地勤人员应如何处理？

A.允许携带，但需注明品牌

B.要求旅客重新包装成透明袋并符合规定

C.直接没收液体，并协助旅客购买合规产品

D.告知旅客该液体禁止携带，但无需其他处理

2.旅客在登机口情绪激动，声称行李丢失，地勤人员应优先采取以下哪项措施？

A.立即报警处理

B.协助旅客填写失物登记表，并联系航空公司客服

C.拒绝接待，称需等待安检确认

D.要求旅客提供详细航班信息，但无需填写登记表

3.国际航班旅客遗失护照，地勤人员应协助其联系以下哪个机构？

A.当地大使馆

B.航空公司票务中心

C.入境口岸边检

D.机场失物招领处

4.某旅客携带宠物犬登机，但未提前申报，地勤人员应如何处理？

A.允许携带，但要求支付额外费用

B.告知该宠物不符合登机规定，要求旅客托运或寄存

C.简单劝阻，但允许旅客自行决定

D.联系航空公司货运部门，现场协调

5.旅客因天气原因航班延误，要求改签，地勤人员应告知其需遵循以下哪个流程？

A.直接联系航空公司官网自助改签

B.指引旅客前往改签柜台，并告知需支付手续费

C.告知旅客改签需等待次日航班

D.拒绝改签，称不可抗力无需承担责任

6.登机过程中，旅客突然呕吐，地勤人员应优先采取以下哪项措施？

A.立即疏散周围旅客

B.提供呕吐袋，并协助清洁地面

C.要求旅客自行处理，无需协助

D.联系卫生部门到场处理

7.某旅客行李超重，地勤人员应告知其需支付以下哪种费用？

A.行李超重费

B.值班费

C.安检附加费

D.登机费

8.旅客询问机场内哪家餐厅提供素食选项，地勤人员应如何回答？

A.仅告知最近一家快餐店

B.告知具体餐厅名称及位置，并建议提前预订

C.称机场内无素食选项

D.建议旅客自行搜索机场餐饮指南

9.某旅客声称航班延误导致行程延误，要求赔偿，地勤人员应如何回应？

A.立即支付赔偿金

B.告知需填写投诉表，后续由航空公司处理

C.拒绝赔偿，称无责任

D.与旅客争吵，要求其冷静沟通

10.旅客遗失登机牌，地勤人员应如何协助？

A.直接允许其登机，无需补办

B.要求旅客提供身份证件，现场补办电子登机牌

C.告知需购买新机票

D.拒绝补办，称无法核实身份

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

注：请根据题目要求选择所有符合的选项。

1.以下哪些物品属于民航禁止随身携带的物品？

A.打火机

B.剪刀

C.激光笔

D.小型充电宝

E.眼镜

2.地勤人员在处理旅客投诉时，应遵循哪些原则？

A.保持耐心，避免与旅客争吵

B.记录投诉内容，并移交客服部门

C.立即做出决策，无需上报

D.尊重旅客，提供解决方案

E.保护旅客隐私，不泄露个人信息

3.以下哪些情况需要协助旅客办理紧急送站手续？

A.旅客突发疾病

B.旅客需赶往重要会议

C.旅客行李丢失导致行程延误

D.旅客护照过期无法登机

E.旅客携带违禁品被安检查获

4.国际航班旅客入境时，地勤人员应协助其完成以下哪些手续？

A.签证查验

B.海关申报

C.拍照留念

D.行李提取

E.税收缴纳

5.以下哪些场景需要启动应急预案？

A.旅客突发心脏病

B.航班因天气延误超过3小时

C.机场内发生火灾

D.旅客醉酒闹事

E.航班取消

三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）

注：请判断以下说法的正误。

1.地勤人员可以代旅客预订酒店，但需收取服务费。（×）

2.旅客携带婴儿车登机无需额外付费。（√）

3.所有国际航班旅客都需要填写海关申报单。（√）

4.地勤人员有权拒绝为醉酒旅客提供服务。（×）

5.登机口关闭后，地勤人员应立即协助旅客改签。（×）

6.旅客遗失身份证件，地勤人员可协助其借用其他证件登机。（×）

7.所有航空公司对行李尺寸都有相同的规定。（×）

8.地勤人员需熟练掌握至少两种外语。（√）

9.航班延误时，地勤人员无需告知旅客原因。（×）

10.旅客因天气原因无法登机，航空公司需无条件退款。（√）

四、简答题（共5题，每题5分，总计25分）

注：请根据题目要求简要回答。

1.简述地勤人员在协助旅客办理安检手续时的主要职责。

-核对旅客身份信息；

-指引旅客通过安检通道；

-协助检查随身行李和违禁品；

-安抚紧张旅客，确保流程顺畅。

2.旅客因航班延误要求改签，地勤人员应如何处理？

-告知旅客改签政策和费用；

-协助