顾客满意和顾客忠诚互动关系分析.docx

顾客满足与顾客忠诚互动关系研究

当今企业市场竞争的性质差不多发生了革命性的变化。关于许多企业来讲，重要的咨询题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量〔市场占有率〕转向市场份额的质量〔忠诚顾客的数量〕。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与开展，也是企业长治久安的全然保证。

顾客忠诚关于企业生存和开展的经济学意义是特不重要的：获得新顾客需要付出本钞票，特别在供过于求的市场态势下，这种本钞票将会越来越宝贵。但新顾客关于企业的奉献却是特不微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。相比之下，老顾客〔忠诚顾客〕关于企业的奉献却是令人瞠