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酒店现代服务礼仪培训教材

前言：礼仪——酒店服务的灵魂与基石

在现代酒店业竞争日益激烈的环境下，优质服务已成为酒店赢得宾客青睐、塑造品牌形象的核心竞争力。而服务礼仪，则是优质服务的灵魂与基石。它不仅是员工职业素养的直观体现，更是酒店企业文化和管理水平的间接反映。本教材旨在系统梳理酒店现代服务礼仪的核心要点与实践规范，帮助每一位员工将礼仪内化为职业习惯，外化为服务行为，从而为宾客创造愉悦、尊贵、难忘的入住体验，最终实现酒店与宾客的价值共赢。

第一章：职业形象塑造——打造专业的第一印象

1.1仪容仪表：细节之处见精神

在酒店服务中，员工的仪容仪表是传递专业形象的第一道窗口。整洁、规范、职业化的外观，能迅速建立宾客的信任感与好感度。

1.1.1发型发饰

头发应保持清洁、整齐、无异味。男性员工头发前不过眉，侧不过耳，后不触领，不宜留奇异发型或染过于鲜艳的发色。女性员工提倡束发，将长发盘起或扎起，以显得干练利落；短发则需修剪整齐。发饰以简洁、素雅为宜，避免夸张造型。

1.1.2面容修饰

男性员工应每日剃须，保持面部清洁；若蓄须，则需修剪整齐。女性员工应化淡雅职业妆，妆容以自然、清新为原则，遮盖瑕疵，提升气色，避免浓妆艳抹或使用气味浓烈的化妆品。保持眼部清洁，避免黑眼圈和过多分泌物。保持口腔卫生，口气清新，工作前避免食用有异味的食物。

1.1.3着装规范

工服是酒店的“制服语言”，必须按规定穿着，确保干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。工牌（铭牌）应佩戴在规定位置，清晰可见。鞋袜搭配应协调统一，男性员工以深色袜子为主，女性员工可选择与肤色相近的丝袜，丝袜应无勾丝、破损。鞋子应保持清洁光亮，符合岗位要求。

1.2仪态举止：无声的优雅语言

仪态是人的身体姿态，包括站姿、走姿、坐姿、手势等，是个人修养与气质的外在表现。

1.2.1站姿（站如松）

站立时，应身体正直，挺胸收腹，双肩自然下垂，双目平视前方，下颌微收。双手可自然交叠于体前（女性）或垂于身体两侧（男性），也可根据工作需要置于桌面或操作台上。避免歪头、斜肩、塌腰、挺腹、抖腿、双手插兜或抱胸等不雅姿态。

1.2.2走姿（行如风）

行走时，应身体挺拔，步伐稳健、轻快、从容，双目平视，面带微笑。手臂自然摆动，幅度适中。注意步幅大小均匀，避免奔跑、跳跃或拖沓。在公共区域行走时，应靠右侧通行，遇到宾客或上级应主动避让，必要时放慢脚步或暂停。

1.2.3坐姿（坐如钟）

就座时，应轻稳入座，避免动作过大或发出声响。上身挺直，双肩放松，双目平视，下颌微收。双手自然放于膝上或桌面。女性员工若穿裙装，应注意裙摆整理。坐椅子的三分之二左右为宜，避免满坐或只坐边缘。双腿自然并拢或微微分开（男性），避免跷二郎腿、抖动双腿或腿部伸得过长。

1.2.4手势

手势是沟通中重要的辅助工具，应自然、适度、规范。指引方向时，应掌心向上，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。避免用单指指点、指指点点或使用不礼貌的手势。递送物品时，应双手奉上（特殊情况可用右手），并轻拿轻放，面带微笑，目视对方。

1.2.5微笑与眼神

微笑是酒店服务的“通用货币”，应是发自内心的、真诚的、适度的。微笑时，嘴角微微上扬，眼神温和，给人以亲切、友好之感。与宾客交流时，应保持适当的眼神交流，目光应注视对方的眼鼻三角区，以示尊重和专注，避免目光游离、闪烁或长时间凝视对方。

第二章：沟通的艺术——用心传递温度与尊重

2.1语言规范：文明用语，礼貌先行

2.1.1基本礼貌用语

熟练掌握并灵活运用“您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见”等十字礼貌用语。根据时间、场合、对象的不同，使用恰当的问候语，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“欢迎光临”、“一路辛苦了”。

2.1.2称呼得体

称呼宾客时，应使用尊称。对男性宾客可称“先生”，对女性宾客可称“女士”、“小姐”（需根据宾客年龄和地区习惯灵活调整）。知道宾客姓名和头衔时，应称呼其头衔和姓氏，如“张总”、“李教授”，以示尊重。避免使用“喂”、“那个谁”等不礼貌称呼。

2.1.3语气语调

与人沟通时，语气应亲切、热情、诚恳、友善，语调应平稳、柔和、适中，语速不宜过快或过慢。避免使用生硬、冷漠、不耐烦或命令式的语气。根据沟通内容和宾客反应，适时调整语气和语速，让宾客感受到被尊重和重视。

2.2倾听与回应：理解需求，有效互动

2.2.1积极倾听

专注倾听宾客的讲话，保持眼神交流，适时点头示意，表示理解和关注。不随意打断宾客的谈话，等宾客讲完后再回应或提问。倾听时，要善于捕捉宾客的弦外之音，理解其真实需求和潜在期望。

2.2.2有效回应

对宾客的陈述或提问，应给予清晰、准确、及时的回应。如果没听清楚，可礼貌地请宾客重复，如“对不起，先生，刚才