顾客满意度测量手册(doc文档95页).docx

顾客满足度测量手册

1简介

2什么缘故要测量顾客满足度

3调查目标，

4理解顾客行为

5探究性研究

6抽样

7调查的选择方案

8咨询卷设计

9采访技巧

10分析与报告

11公共关系方方面面

12利益最大化

附录1客户调研例如

附录2效劳质量标准

附录3词汇表

附录4附加信息

附录5推举书目

2．1顾客流失

2．2效劳差距

2．3提高顾客效劳重要性的熟悉

3．1全部产品

3．2一个在顾客最体贴的方面表现不佳的公司

3．3我们的表现和竞争对手的表现比照情况

3．4改善措施的先后顺序(PFIs)

3．5顾客感受调查依旧市场地位调查

4．1个人购置者的购置决策过程

4．2咨询题的解决：信息搜索

4．3