国开作业《管理学基础》管理实训：第十三章了解某企业的质量保证体系参考975.docxVIP

在现代商业竞争中，质量已成为企业生存与发展的核心要素之一。一个健全、有效的质量保证体系，是企业持续提供满足顾客要求的产品或服务、提升市场竞争力、实现可持续发展的基石。作为《管理学基础》课程学习的一部分，深入了解某企业的质量保证体系，不仅能够帮助我们将理论知识与实践相结合，更能培养我们的质量管理意识和分析问题的能力。本文将结合管理实训的要求，探讨如何系统地了解一个企业的质量保证体系，并提供相应的思路与方法参考。

一、实训准备：明确质量保证体系的核心内涵与调研目标

在着手了解企业的质量保证体系之前，首先需要对“质量保证体系”的概念有清晰的认识。质量保证体系（QualityAssuranceSystem,QAS）是指企业为了确保产品或服务质量满足规定要求，从组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等方面所建立的一系列相互关联、相互作用的有机整体。它强调对全过程的控制和管理，以“预防为主”，通过规范化的运作来“保证”质量。

调研目标与范围的确定：

*核心目标：理解该企业质量保证体系的构成、运作机制及其有效性。

*具体范围：可根据实训要求和实际条件，选择某一特定类型的企业（如制造型、服务型）或某一具体产品/服务线作为调研对象。明确是全面了解还是聚焦于体系中的某几个关键环节（如设计开发、采购、生产过程控制、检验与测试、售后服务等）。

初步准备：

1.理论回顾：复习教材中关于质量管理、质量保证、全面质量管理（TQM）、ISO9000族标准等相关理论知识，为调研分析提供理论支撑。

2.拟定调研提纲：根据核心目标和范围，设计调研提纲，明确需要了解的关键问题。例如：企业的质量方针和目标是什么？质量组织架构如何设置？有哪些关键的质量控制流程？采用了哪些质量工具和方法？如何进行质量改进？

3.选择调研方法：常用的调研方法包括文献研究（企业官网、公开报告、质量手册等）、访谈（与企业质量管理人员、一线员工等）、实地观察（生产现场、服务场所）、资料收集（质量文件、记录表单等）。

二、调研与分析：深入企业质量保证体系的关键维度

在进入企业（或通过其他可行方式）进行调研时，应围绕以下关键维度展开，力求全面且深入地了解其质量保证体系。

（一）企业质量方针与目标的认知

质量方针是企业在质量方面的宗旨和方向，质量目标则是方针的具体化和可测量化。

*了解途径：查阅企业公开的质量方针声明、内部质量手册、年度报告，或与企业高层、质量负责人访谈。

*分析要点：质量方针是否与企业的总体战略相契合？是否体现了对顾客满意的承诺？质量目标是否具体、可衡量、可达成、相关性强且有时间限制（SMART原则）？目标是如何分解到各部门和层级的？

（二）质量组织架构与职责分工

有效的质量保证体系需要有明确的组织保障和权责划分。

*了解途径：访谈质量部门负责人，查阅组织架构图、岗位职责说明书。

*分析要点：企业是否设立了专门的质量管理部门或岗位？其在组织中的层级和权限如何？各部门（如设计、采购、生产、销售、服务）在质量保证中分别承担哪些职责？是否形成了跨部门的质量协作机制？

（三）核心质量控制流程与标准

这是质量保证体系的“硬件”部分，体现了企业如何将质量要求融入日常运营。

*了解途径：查阅作业指导书、工艺文件、检验规范、操作规程（SOP），现场观察，与一线操作员工和质量检验人员访谈。

*分析要点：

*设计开发阶段：是否有规范的设计开发流程？如何进行设计评审、验证和确认？

*采购与供应商管理：如何选择、评估和管理供应商？对采购物料有何入厂检验要求？

*生产/服务提供过程：关键过程有哪些？如何进行过程参数监控和控制？是否实施了首件检验、巡检、末件检验等？作业指导书是否清晰、易于理解和执行？

*检验、测量与试验：采用了哪些检验方法和标准？检验设备是否经过校准和维护？检验记录是否完整规范？

*不合格品控制：对不合格品的识别、标识、隔离、评审、处置（返工、返修、报废等）流程是怎样的？

*产品/服务交付与售后服务：交付过程如何保证质量？如何收集顾客反馈？售后服务的质量标准和流程是什么？

（四）质量文件与记录管理

质量保证体系的有效运行依赖于完善的文件体系和规范的记录管理。

*了解途径：查阅企业质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表单样本。

*分析要点：文件体系是否完整、层次分明（如手册、程序、作业指导书、记录）？文件是否受控（发布、修订、作废）？记录是否真实、准确、完整，能否为质量活动提供可追溯性？

（五）质量改进机制与持续改进

优秀的质量保证体系不仅能维持质量，更能驱动质量的持续提升。

*了解途径：访谈质量管理人员，查阅质量改进项