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民航服务沟通技巧（第2版）.pptx

民航服务沟通技巧（第2版）.pptx

    ;;;;;;;沟通小剧场;;;1．双向性

    沟通是信息发出者和接收者之间的相互交流，需要信息发出者和信息接收者共同完成。如果只有信息从发出者到接收者的传递，而没有信息接收者的反馈，则通常意味着沟通的失败。;2．动态性

    沟通是动态的，参与的双方会因不断受到来自对方信息的影响而改变观点、态度等。

    例如，某饭店门口有很多人在排队等位，服务员小李看到有些顾客因等待时间过长已经开始不耐烦了。于是，他上前安抚顾客：“你们好，请不要着急，前面有几桌客人快要结束用餐了。您可以在这边折一些星星，每满50个星星可以减10元餐费。”听到小李

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