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养老院老人紧急联络通讯制度

引言：随着人口老龄化趋势的加剧，养老院的服务质量与应急响应能力成为保障老人生命安全的关键。为规范紧急联络通讯工作，提升突发事件的处置效率，特制定本制度。本制度旨在建立一套科学、高效的紧急联络机制，确保在紧急情况下能够迅速启动应急响应，及时传递信息，有效协调资源，最大程度减少损失。制度适用于养老院内所有部门及员工，核心原则是“以人为本、快速响应、信息畅通、协同作战”。通过明确各部门职责、优化组织架构、规范工作流程，强化权限与决策机制，完善绩效评估与激励机制，加强合规与风险管理，促进沟通与协作，实现持续改进，为老人提供更安全、更贴心的服务。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度由养老院服务管理部负责牵头实施，该部门在公司组织架构中扮演核心协调角色，负责紧急联络通讯的日常管理、应急预案的制定与演练。服务管理部需与医疗部、后勤保障部、安全保卫部等部门保持紧密协作，确保信息传递的准确性和时效性。在紧急情况下，服务管理部有权直接协调各部门资源，确保应急响应工作顺利进行。其他部门需积极配合，履行各自职责，共同维护养老院的安全稳定。

（二）核心目标：短期目标包括建立完善的紧急联络通讯网络，确保所有员工熟悉应急流程，定期开展应急演练，提升员工的应急响应能力。长期目标是通过持续优化制度，实现应急响应的自动化和智能化，降低突发事件造成的损失，提升养老院的整体服务水平和品牌形象。这些目标与公司“以人为本、安全第一”的战略高度契合，为公司可持续发展提供有力保障。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：养老院服务管理部下设应急联络中心，作为紧急联络通讯的指挥枢纽。应急联络中心直接向服务管理部负责人汇报，负责日常联络工作、应急信息的收集与传递、应急预案的执行与监督。各部门设立应急联络员，负责本部门的应急信息上报与接收。应急联络中心与各部门应急联络员形成垂直管理架构，确保信息传递的直达性。在紧急情况下，应急联络中心可根据需要成立临时应急小组，由服务管理部负责人担任组长，各部门应急联络员参与，负责现场指挥协调。

（二）人员配置：应急联络中心编制为X人，其中主任1人，副主任1人，联络员X人。人员编制需满足24小时值班需求，确保紧急情况下能够及时响应。招聘需注重应聘者的沟通能力、应急处理能力和责任心，通过笔试、面试和背景调查等多环节筛选。晋升机制基于员工的工作表现、能力提升和经验积累，每年进行一次评估，符合条件的员工可晋升为高级联络员或部门负责人。轮岗机制要求每名员工在入职后X年内至少轮岗一次，熟悉不同岗位的工作内容，提升综合能力。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：紧急联络通讯的核心流程包括信息收集、评估、传递、响应和反馈五个环节。信息收集通过监控中心、员工报告、家属反馈等多种渠道进行，确保信息的全面性和准确性。信息评估由应急联络中心负责，根据事件的严重程度和影响范围确定响应级别。信息传递需遵循“分级负责、逐级上报”的原则，确保信息在规定时间内到达目标对象。响应环节包括启动应急预案、调动资源、现场处置等，各部门需严格按照预案执行，确保响应行动的迅速性和有效性。反馈环节要求各部门在响应结束后提交报告，总结经验教训，完善应急预案。

文档管理方面，所有紧急联络通讯相关文件需进行规范化处理。文件命名需包含日期、事件类型和编号，如“202X年X月X日火灾应急预案V1.0”。文件存储需采用加密措施，确保信息安全，仅授权人员可访问。会议纪要需使用统一模板，记录会议时间、参与人员、讨论内容、决议事项和责任人，会议纪要需在会后X小时内整理完毕，并提交给相关部门。报告模板包括事件报告、评估报告、总结报告等，需明确报告内容、格式和提交时限，确保报告的规范性和及时性。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：服务管理部负责人拥有最高审批权限，负责应急响应的总体协调和重大决策。各部门负责人拥有本部门的审批权限，负责应急资源的调配和处置方案的制定。在紧急情况下，如事件等级达到最高级别，服务管理部负责人可授权应急联络中心直接执行相关措施，无需逐级审批。紧急决策流程分为信息确认、风险评估、决策执行和效果评估四个步骤，确保决策的科学性和有效性。

（二）会议制度：养老院每周召开一次应急联络工作会议，由服务管理部负责人主持，各部门应急联络员参加，总结本周工作，讨论存在的问题，部署下阶段任务。每季度召开一次季度战略会，由服务管理部负责人、各部门负责人和医疗部负责人参加，评估应急响应能力，调整应急预案。会议决议需形成书面文件，并指定责任人跟进落实，决议需在24小时内分配到具体负责人，确保执行到位。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：服务管理部按KPI进行月度自评，评估内容包括信息传递的及时性、准确性、应急响应