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IT技术支持工程师客户服务响应时间绩效考表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

响应速度

首次响应时间达标率

40%

95%

按实际达标率计算，每低1%扣除0.5个百分点权重分

平均首次响应时间

30分钟

实际响应时间小于等于30分钟得满分，每超过5分钟扣除0.5个百分点权重分，最高扣除20个百分点

紧急问题响应速度

15分钟内

实际响应时间小于等于15分钟得满分，每超过3分钟扣除0.3个百分点权重分，最高扣除10个百分点

响应时间波动性

日均波动率低于10%

按日均波动率计算，每超过1%扣除0.2个百分点权重分，最高扣除10个百分点

节假日响应速度

2小时内响应

实际响应时间小于等于2小时得满分，每超过10分钟扣除0.1个百分点权重分，最高扣除5个百分点

问题解决质量

一次性解决率

30%

85%

按实际解决率计算，每低1%扣除0.5个百分点权重分

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

按实际评分计算，每低0.1分扣除1个百分点权重分，最低不得低于0分

问题