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旅馆管理研究生面试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.旅馆服务质量的核心是（）

A.设施设备B.服务态度C.顾客满意度D.价格

2.以下哪种定价策略适合新开业的旅馆（）

A.撇脂定价B.渗透定价C.心理定价D.折扣定价

3.旅馆客房清扫的基本顺序是（）

A.请即打扫房-退房-住客房B.退房-请即打扫房-住客房

C.住客房-请即打扫房-退房D.请即打扫房-住客房-退房

4.旅馆人力资源管理的首要环节是（）

A.员工培训B.员工招聘C.员工绩效考核D.员工薪酬管理

5.影响旅馆选址的最重要因素是（）

A.交通便利B.周边配套C.地价D.市场需求

6.旅馆市场营销的起点是（）

A.市场调研B.产品开发C.价格制定D.渠道选择

7.旅馆餐饮部的主要收入来源是（）

A.散客B.团队C.宴会D.外卖

8.旅馆危机管理的关键阶段是（）

A.危机预防B.危机处理C.危机恢复D.危机监控

9.以下哪种客房类型通常面积最大（）

A.标准间B.单人间C.套房D.豪华大床房

10.旅馆服务质量管理体系的建立基础是（）

A.国家相关标准B.行业规范C.顾客需求D.企业自身情况

答案：1.C2.B3.A4.B5.D6.A7.C8.B9.C10.C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.旅馆常见的促销手段有（）

A.广告宣传B.人员推销C.营业推广D.公共关系

2.旅馆客房服务项目包括（）

A.整理房间B.洗衣服务C.叫醒服务D.送餐服务

3.旅馆餐饮部的职能有（）

A.食品生产B.餐饮销售C.成本控制D.人员培训

4.影响旅馆定价的内部因素有（）

A.成本B.定价目标C.产品特点D.市场竞争

5.旅馆人力资源培训的内容包括（）

A.服务技能B.职业素养C.管理知识D.外语水平

6.旅馆安全管理的主要内容有（）

A.消防安全B.治安安全C.食品安全D.设施设备安全

7.旅馆品牌建设的要素包括（）

A.品牌定位B.品牌形象C.品牌传播D.品牌维护

8.旅馆客户关系管理的目标是（）

A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.提高客户价值D.降低客户流失率

9.旅馆市场细分的依据有（）

A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.行为因素

10.旅馆设施设备管理的任务包括（）

A.合理配置B.正确使用C.及时维护D.适时更新

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.旅馆服务质量只取决于一线服务人员的表现。（）

2.旅馆的所有房间都应该按照统一标准定价。（）

3.客房部是旅馆唯一的创收部门。（）

4.旅馆员工培训只需要在新员工入职时进行。（）

5.旅馆市场营销的目的就是提高客房出租率。（）

6.旅馆餐饮部不需要考虑成本控制。（）

7.良好的公共关系有助于提升旅馆的品牌形象。（）

8.旅馆安全管理只是安保部门的工作。（）

9.顾客投诉对旅馆来说完全是负面影响。（）

10.旅馆设施设备更新换代越快越好。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述旅馆市场定位的步骤

答案：首先进行市场调研，了解顾客需求、竞争态势等；接着分析自身优势与劣势；然后确定目标市场；最后根据目标市场和自身特色确定独特的市场定位，如高端商务、经济实惠型等。

2.如何提高旅馆员工的服务意识

答案：加强培训，让员工明白服务质量重要性；建立合理激励机制，奖励优质服务员工；管理者以身作则，营造服务至上氛围；定期收集顾客反馈，让员工了解服务不足并改进。

3.简述旅馆成本控制的主要方法

答案：预算控制，制定合理成本预算并严格执行；采购控制，优化采购流程降低成本；能耗控制，加强设施设备管理，降低能源消耗；人力成本控制，合理配置人员，提高工作效率。

4.旅馆如何处理顾