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酒店餐饮服务流程及操作规范手册

前言

餐饮服务是酒店整体服务体系中至关重要的一环，直接关系到客人的用餐体验、酒店的品牌形象及经营效益。本手册旨在为酒店餐饮部员工提供一套系统、规范、实用的服务指引，帮助员工理解并掌握餐饮服务的核心流程与操作标准，确保为每一位宾客提供专业、高效、温馨且富有个性化的餐饮体验。

本手册的制定基于行业实践经验与优质服务理念，强调细节把控与宾客感知。我们期望每一位餐饮部同仁都能认真学习、熟练掌握并在实际工作中灵活运用，将规范内化为习惯，用专业的服务赢得宾客的满意与信赖。

第一章：服务人员基本素养与职业规范

1.1职业素养

餐饮服务人员应具备积极的工作热情、良好的沟通能力、敏锐的观察力及快速的反应能力。始终以宾客为中心，将“满意+惊喜”作为服务追求。应保持谦逊好学的态度，不断提升自身的专业知识与技能水平，包括对菜品、酒水的了解，以及对不同文化背景下礼仪习俗的认知。

1.2仪容仪表

*着装：统一穿着酒店规定的工服，确保干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*发型：发型需整洁、大方。男性员工发不过耳、不遮眉、不留胡须；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长，不染过于鲜艳的发色。

*面容：保持面部清洁。女性员工可化淡雅职业妆，体现专业与精神。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩鲜艳的指甲油。

*饰品：可佩戴简约的饰品，如小型耳钉、婚戒，避免佩戴夸张或可能影响操作的饰品。

1.3行为举止

*站姿：站姿挺拔，精神饱满。双手自然下垂或交叠于腹前，不倚靠物体，不叉腰、抱胸。

*走姿：步伐稳健、轻快，不奔跑、不拖沓。在服务区行走时应注意观察，避免碰撞宾客或同事。

*手势：指引方向时，应使用标准手势，掌心微斜向上，五指并拢或自然张开。避免使用不礼貌的手势。

*表情：始终面带微笑，眼神真诚、友善，与宾客交流时应注视对方。

*语言：使用规范的服务用语，语音语调温和、清晰、悦耳。多用敬语、问候语、感谢语。

第二章：餐前准备工作

“工欲善其事，必先利其器”。充分的餐前准备是提供优质服务的基础。

2.1环境准备

*清洁卫生：确保餐厅整体环境（包括地面、墙面、天花板、门窗、桌椅、绿植等）干净整洁，无灰尘、无污渍、无杂物。

*空气与温度：保持餐厅内空气清新，通风良好，温度、湿度适宜。

*灯光与氛围：根据营业时间及餐厅定位，提前开启照明，调整至适宜亮度，营造舒适的用餐氛围。背景音乐音量适中，风格与餐厅整体格调相符。

*台布与口布：台布铺设平整，无褶皱、无破损、无污渍，四边下垂均匀。口布干净整洁，折叠规范统一。

2.2餐用具准备

*餐具检查：准备充足的各类餐具（碗、碟、盘、杯、筷、勺、刀叉等），确保洁净、完好、无缺口、无水印。

*餐具摆放：按照餐厅规定的标准摆台规范进行餐具摆放，确保整齐划一，间距均匀。

*服务用具：备好服务托盘、开瓶器、打火机、点菜单、笔、湿巾、牙签、烟灰缸等服务用品，并检查其完好性与清洁度。

2.3备料与知识准备

*调味品与酱料：检查并补充各餐桌的调味品（盐、胡椒、糖等）及特色酱料，确保容器洁净，标签清晰。

*茶水与酒水：根据当日供应情况，备好各类茶叶、咖啡豆及酒水饮料。熟悉各类酒水的特性、饮用温度及服务方式。

*菜品知识：熟悉当日供应菜品的名称、主要食材、口味特点、烹饪方法、典故及推荐搭配，以便向宾客准确介绍和推荐。

*预订信息：提前查阅当日预订情况，了解预订宾客的人数、姓氏、特殊要求等信息，做好针对性准备。

2.4人员准备

*班前会：准时参加班前会，明确当日工作重点、服务标准、菜品信息、促销活动及注意事项。

*个人状态：调整好个人状态，以饱满的精神面貌投入工作。

第三章：迎宾与接待服务

迎宾接待是宾客对餐厅的第一印象，需展现热情与专业。

3.1站位与问候

*迎宾员应在餐厅入口指定位置站立，保持标准站姿，精神饱满，目光关注入口方向。

*当宾客走近时，应主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临XX餐厅！”或根据时间问候“早上好/中午好/晚上好，欢迎光临XX餐厅！”

*问候时，应与宾客有眼神交流，语气真诚亲切。

3.2询问与引导

*询问预订：礼貌询问：“请问您有预订吗？”或“请问您预订的姓氏是？”

*若无预订：根据餐厅座位情况及宾客人数，询问：“请问您几位用餐？”

*引座：根据宾客人数、偏好（如是否靠窗、吸烟区/非吸烟区）及餐厅座位状况，引导宾客至合适的餐位。引导时，应走在宾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意宾客。

*途中交流：引座过程中，可简单介绍餐厅环境或当日特色，如“这边