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管好您的客户

目录

前言

客户治理的方法()

客户治理的方法()

客户治理的方法()

辅导您的客户

结语

前言

企业的竞争特别大程度有依靠于关系营销和营销网络〔〕。关系营销是与要害成员〔顾客、提供商、分销商〕建立长期满足关系的实践，目的是维持企业的长期业绩和业务。关系营销的最终结果是建立起公司的独特资产，即一个营销网络——与利益相关方〔顾客、职员、提供商、分销商、零售商、广告代理等〕建立互利的业务关系。如此，竞争不是在公司之间进行，而是在整个网络之间进行。一个建立了更好的关系网络的企业将从竞争中胜出。

在企业的营销网络中，批发商、分销商、零售商等分销渠道成员构成了其中最为重要的一环。为了最大限度地获得并维系客户资源，企业必须推行科学的“客户治理〞，对客户进行科学治理是掌握客户需求、获得并维系客户资源的重要方法。“客户治理〞的方法包括以“客户资料卡〞为核心的客户数据库、对各类客户的需求及经营状况等内容开展的调查研究、将客户组织系列化〔如进行分级治理〕三个方面。客户治理也是一种沟通艺术，与客户进行有效沟通的方式有倾听、教育、关怀三种。

除了运用正确的方法来治理客户，还需要对客户进行辅导，通过提升客户的专业度来提升客户的竞争力，从而最终增强本企业的市场竞争力。为客户提供软、硬件方面的各种支援，能够紧密厂商关系、扩大市场占有率。这种支援通常包括以下几方面的内容：与经营治理相关的支援、与销售活动相关的支援、与广告、公关相关的支援、指导店展装潢、商品陈列的改善、拟定并推动与促销活动相关的节目或活动。

〔一〕客户治理的方法

第一局部：建立客户数据库

进行“客户治理〞，必须建立客户档案资料，实行“建档治理〞。“建档治理〞是将客户的各项资料加以记录、保持，并分析、整理、应用，借以稳固厂商关系，从而提升经营业绩的治理方法。其中，“客户资料卡〞是一种常用工具。

建立以“客户资料卡〞为核心的客户数据库是客户治理的根底。除了应列进客户的全然资料，关于客户需求、经营状况等方面的调研资料也是客户资料卡的一项重要内容。

．建立“客户资料卡〞的用途及好处：

●能够区不现有顾客与潜在顾客。

●便于寄发广告信函。

●利用客户资料卡能够安排收款、付款的顺序与方案。

●了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。

●当业务员请假或辞职时，接替者能够为该客户接着效劳。

●订立时刻方案时，利用客户资料卡能够订立高效率的具体访咨询方案。

●能够完全了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。

●能够为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的资料。

●依据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。

．“客户资料卡〞的内容：客户资料卡通常包括客户全然资料、客户特征、业务状况、交易状况等四个方面的内容，具体内容见下表。

客户资料治理内容

类不

具体内容

全然资料

客户的原始资料包括客户名称、地址、、所有者、经营治理者、法人代表、个人性格、喜好、家庭、学历、年龄、创业时刻、起始交易时刻、企业组织形式、资产等。

客户特征

要紧包括效劳区域、销售能力、开展潜力、经营瞧念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。

业务状况

要紧包括销售实绩、经营治理者和业务员的素养、与其他竞争对手之间的关系、与本企业的业务关系及合作态度等。

交易状况

要紧包括客户销售现状、存在的咨询题、维持的优势、今后对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件等。

．“客户资料卡〞的填写和治理：销售人员第一次访咨询客户后即开始整理并填写“客户资料卡〞，随着时刻的推移，销售人员应注重对其进行完善和修订，主管应协助和监督业务员做好“客户资料卡〞的建档工作。应妥善保持客户资料卡，并在开展业务过程中加以充分利用。对客户资料卡进行“建档治理〞应注重以下事项：

●是否在访咨询客户后立即填写此卡？

●卡上的各项资料是否填写完整？

●是否充分利用客户资料并维持其正确性？

●主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。

●最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡〞，并委派专人保管。

●自己或业务员每次访咨询客户前，先查瞧该客户的资料卡。

●应分析“客户资料卡〞资料，并作为拟定销售方案的参考。

．主管善用“客户资料卡〞：主管应关注客户资料的建档治理，并注重利用〔或监督业务员利用〕“客户资料卡〞。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法：

●每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。

●提醒业务员在访咨询客户前按参考资料卡的内容。

●要求业务员出往访咨询时，只携带当天访咨询的客户资料卡。

●要求业务员访咨询回来时应交回“客户资料卡〞。

●在每月或每季终了时，主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。

●应参考“客户资料卡〞的实际业绩，从而拟定“年度区域销售方案