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客诉应对与服务升级考核测试卷及答案

基本信息：[矩阵文本题]*

姓名：

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岗位：

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门店名称:

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1.课件中指出，客诉的本质是什么?[单选题]*

A、顾客的无理取闹

B、企业额外的成本负担

C、顾客用情绪为我们免费做质量检测(正确答案)

D、服务员个人能力不足的表现

2.数据显示，多少比例的投诉客户在妥善处理后会再次光顾并推荐他人?[单选题]*

A、30%

B、50%

C、70%(正确答案)

D、90%

3.客诉处理的第一步“倾听共情”