2026年服务投诉受理合同协议.docxVIP

服务投诉受理合同协议

甲方（投诉受理方）：[填写投诉受理方全称]

地址：[填写投诉受理方地址]

联系方式：[填写投诉受理方联系方式]

乙方（被投诉方/客户）：[填写被投诉方/客户全称]

地址：[填写被投诉方/客户地址]

联系方式：[填写被投诉方/客户联系方式]

鉴于甲方提供[填写具体服务名称]服务，乙方接受该服务，并在服务过程中可能产生投诉。为规范服务投诉的受理、处理及解决，维护双方合法权益，甲乙双方经友好协商，达成协议如下：

第一条服务背景

1.1甲方同意向乙方提供[填写具体服务名称]服务，服务期限自[填写服务开始日期]至[填写服务结束日期]（或根据实际情况描述服务持续性）。

1.2服务内容主要包括[简述服务内容、标准或范围]。

第二条投诉的定义与受理

2.1本协议所称“投诉”是指乙方对甲方提供的服务未达到约定标准、存在错误、延迟或其他方面表示不满，并通过本协议约定的渠道向甲方正式提出的异议或要求。

2.2甲方设立以下投诉受理渠道：

(a)服务热线：[填写服务热线号码]

(b)电子邮箱：[填写电子邮箱地址]

(c)在线投诉平台：[填写在线平台网址或描述]

(d)现场投诉部门：[填写地址或部门名称]

2.3甲方承诺在工作时间内（[填写工作时间，如周一至周五9:00-18:00]）接收乙方的投诉。乙方投诉时，应提供必要的身份信息及服务相关信息，并根据甲方要求提供相关证据材料。

2.4甲方接收投诉后，应在[填写时限，如2个工作日]内确认收到，并向乙方发出受理通知。

第三条投诉处理程序与期限

3.1甲方收到投诉后，将按照以下程序处理：

(a)登记与分派：记录投诉详情，并根据服务类型或内容分派给相应的处理部门或人员。

(b)初步核实：处理部门在[填写时限，如5个工作日]内对投诉内容进行初步核实。

(c)调查取证：根据需要，处理部门在[填写时限，如10个工作日]内进行深入调查，收集相关证据。

(d)内部评审：处理部门完成调查后，在[填写时限，如5个工作日]内提出处理意见，报甲方相关负责人审批。

(e)答复客户：甲方在收到审批意见后，应在[填写时限，如5个工作日]内将处理结果或解决方案正式答复乙方。

3.2如因情况复杂或其他原因，需要延长处理期限的，甲方应提前[填写通知时限，如3个工作日]通知乙方，并说明原因和预计完成时间。

第四条调查与证据

4.1甲方有权查阅与投诉相关的乙方服务记录、沟通记录、付款凭证等资料，以及可能涉及甲方内部运营的相关信息。

4.2甲方在调查过程中，应尊重乙方隐私权，不得泄露涉及乙方的个人隐私信息或甲方的商业秘密。

4.3乙方有义务配合甲方的调查，根据甲方要求提供真实、完整的相关证据。

第五条解决方案与权利

5.1甲方根据调查结果，可向乙方提供以下一种或多种解决方案：

(a)书面解释说明；

(b)部分或全部退款/费用减免；

(c)提供免费或优惠的服务补偿（如服务升级、延长服务期限等）；

(d)立即纠正服务错误或缺陷；

(e)其他双方约定的合理解决方案。

5.2乙方对甲方提供的解决方案有异议的，可在收到答复后[填写时限，如5个工作日]内提出，并说明理由。双方可再次进行沟通协商。

5.3如双方对投诉处理结果均无异议，则投诉处理完毕。如乙方对甲方最终处理结果仍有异议，且不属于本协议约定之外的争议，乙方有权在[填写时限，如15个工作日]内向有管辖权的消费者协会投诉或提起法律诉讼。甲方亦保留根据法律法规及内部规定进一步处理的权利。

第六条保密条款

6.1甲乙双方应对在履行本协议过程中获悉的对方的商业秘密（包括但不限于经营策略、财务数据、技术信息等）以及乙方的个人信息承担保密义务。

6.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。泄密方应承担相应的法律责任。

第七条违约责任

7.1若甲方未按本协议约定时限处理投诉或提供的解决方案明显不公且无合理理由，乙方有权要求甲方重新处理，或根据实际情况要求赔偿损失。

7.2若乙方故意捏造事实、诬告陷害或滥用投诉权利，干扰甲方正常运营，甲方有权终止本协议相关服务，并要求乙方承担相应的法律责任及赔偿责任。

第八条争议解决

8.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。

8.2协商不成的，任何一方均有权选择以下第[填写选择项，如“一”]种方式解决：

(一)向[填写仲裁委员会名称]申请仲裁，按照该仲裁机构的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

(二)向[填写法院名称，如“有管辖权的人