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养老院老人入住接待制度

引言：随着人口老龄化趋势的加剧，养老院的服务质量与入住体验成为社会关注的焦点。为规范老人入住接待流程，提升服务标准，保障老人权益，特制定本制度。本制度旨在明确各部门职责，优化工作流程，强化风险管控，构建和谐温馨的入住环境。适用范围涵盖老人从咨询、评估、签约到入住的全过程。核心原则包括人性化服务、专业化操作、标准化管理，确保每位老人都能获得尊重、安全、舒适的入住体验。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度由运营部负责牵头执行，运营部在公司组织架构中扮演核心协调角色，需与医疗部、后勤部、市场部等部门紧密协作。运营部负责制定接待标准，监督执行情况，处理日常事务。医疗部提供健康评估与护理指导，后勤部保障设施维护与物资供应，市场部负责宣传推广与客户咨询。各部门需建立信息共享机制，确保老人信息全程贯通。

（二）核心目标：短期目标聚焦流程优化，如缩短接待周期至3个工作日内完成资料审核，提升老人满意度至90%以上。长期目标则围绕服务升级，通过引入智能化管理系统，实现个性化服务方案定制。目标设定与公司“以老人为中心”的战略高度契合，通过高效协作降低运营成本，增强市场竞争力。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：运营部下设接待组、评估组、服务组三个层级，呈直线职能制架构。接待组负责初步咨询与签约，评估组进行健康与需求评估，服务组制定个性化入住方案。汇报关系上，各小组向主管汇报，主管向部门总监负责。关键岗位包括接待专员、评估师、护理主管，职责边界需明确划分，避免交叉重叠。例如，接待专员主抓流程引导，评估师侧重专业判断，护理主管负责后期服务衔接。

（二）人员配置：部门编制标准为20人，其中接待专员5名，评估师3名，护理主管2名，行政支持2名。招聘需通过严格笔试与面试，重点考察沟通能力与同理心。晋升机制设定为年度考核制，优秀员工可晋升为组长或主管。轮岗机制原则上每半年调整一次岗位，帮助员工全面掌握业务，同时设立导师制度，由资深员工带教新人。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：标准化接待流程分为五个阶段。第一阶段为咨询响应，接到咨询后24小时内电话回访，确认意向后预约评估。第二阶段为评估接待，老人需携带身份证、体检报告等材料，评估师需在1小时内完成初步问诊，3个工作日内出具详细评估报告。第三阶段为签约入住，双方需签署服务协议，协议需经法务部审核，财务部同步开通账户。第四阶段为环境布置，后勤部需在签约后5个工作日内完成房间清洁与设施调试，护理组同步制定护理计划。第五阶段为入住跟踪，首日需安排专员陪伴参观，一周内进行满意度回访。

采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保资金透明。项目启动会需每月召开一次，明确当月重点任务；中期评审以季度为单位，评估目标达成进度；结项验收需老人或家属签字确认，归档后存入电子档案。

（二）文档管理：文件命名需统一格式，如“XX老人评估报告-YYYYMMDD”。电子文档存储于加密服务器，权限设置为总监可全权调阅，主管仅限本部门成员。纸质文件需归档于档案柜，按月份编号存放，借阅需主管批准。会议纪要需使用公司标准模板，记录人需在会后2个工作日内发送至全体参会者。重要报告如财务报表、护理计划等，提交时限为每月5日前。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：日常接待事项由接待专员自主决定，但金额超过5000元的采购需部门负责人审批。紧急决策流程设立危机处理小组，成员包括总监、医疗主管、后勤主管，可绕过常规审批直接执行。例如，老人突发疾病时，可先由危机小组协调医疗资源，事后补办手续。

（二）会议制度：周会每周五召开，参与人员包括各组主管及总监，讨论内容需形成决议并书面记录。季度战略会每季度一次，CEO、部门总监及核心岗位人员需参会，决议事项纳入部门工作计划。决策记录需在24小时内分配责任人，并通过企业微信同步进展。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI包括接待效率、老人满意度、投诉率等指标。接待专员按客户转化率评分，评估师按报告准确率评分，护理主管按护理质量评分。评估周期为月度自评、季度上级评估，评估结果与奖金挂钩。例如，超额完成月度接待目标者可获得额外绩效奖，连续三次评估不合格者需调岗或淘汰。

（二）奖惩措施：奖励机制包括年度优秀员工评选、奖金发放、晋升优先等。惩罚措施分为三级：轻微违规如迟到需书面检讨，严重违规如泄露老人隐私需解雇并承担法律责任。数据泄露事件需立即上报至法务部，并启动内部调查，调查结果将影响相关责任人绩效。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：严格遵守行业规范，如老人信息需匿名化处理，不得泄露至无关人员。医疗流程需符合卫生标准，定期进行消毒与器械检查。

（二）风险应对：制定应急预案包