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神秘客户服务质量协议

甲方：[公司名称]

（盖章）

法定代表人/授权代表（签字）：

日期：年月日

乙方：[公司名称]

（盖章）

法定代表人/授权代表（签字）：

日期：年月日

鉴于乙方希望通过委派神秘客户的方式对甲方提供的产品或服务质量进行客观评估，以发现服务中的优势与不足，帮助甲方识别改进机会，提升整体服务水平；甲方愿意接受乙方的委托，配合完成相关评估活动。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义

在本协议中，除非上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1甲方：指提供产品或服务的实体，即[甲方公司全称]。

1.2乙方：指委托或安排神秘客户进行服务评估的一方，即[乙方公司全称]。

1.3神秘客户：指由乙方委派、经过特定培训、以普通客户身份进入甲方服务场所或与甲方员工进行互动，以评估服务质量的人员。

1.4服务质量：指甲方提供的产品或服务的整体表现，包括但不限于服务态度、响应速度、专业知识、服务流程效率、环境整洁度、产品质量等。

1.5评估报告：指神秘客户在完成服务体验后，根据观察和体验情况，按照乙方要求或标准模板撰写的服务评估记录。

第二条权利与义务

2.1甲方的权利与义务

2.1.1甲方的义务：

（1）甲方应将本次神秘客户评估视为提升服务的重要机会，积极配合乙方的评估活动，确保评估过程的顺利进行，不得以任何理由干扰、阻挠或试图影响神秘客户的正常体验和观察。

（2）甲方应确保在神秘客户访问期间，提供与其日常运营一致的服务环境、产品（如适用）和服务流程，不得进行特别准备或“表演式”服务。

（3）甲方应告知其所有可能被神秘客户接触的员工，存在接受服务评估的可能性，并强调保持正常、标准服务流程的重要性。不得要求员工识别或询问神秘客户的身份。

（4）根据乙方要求，甲方应在协议约定的范围内，及时提供必要的运营信息或背景资料，以辅助乙方进行评估分析。

（5）甲方有义务对乙方的评估计划、评估标准、评估结果以及涉及商业秘密的信息进行保密，除非法律法规另有规定或获得乙方书面同意。

2.1.2甲方的权利：

（1）甲方有权要求乙方提供的评估计划是公平、合理的，并符合行业一般实践。

（2）甲方有权在收到评估报告后，与乙方就报告内容进行沟通和讨论，提出疑问或不同意见。

（3）甲方有权要求乙方对其提供的保密信息保密。

2.2乙方的权利与义务

2.2.1乙方的义务：

（1）乙方负责制定详细的神秘客户评估计划，包括评估目的、评估对象（具体服务类型、门店/网点等）、评估时间、评估内容、评估标准（或评估指引）、评估数量等，并提前[]日与甲方沟通确认。

（2）乙方负责对委派的神秘客户进行充分、标准的培训，确保其理解评估目的、掌握评估标准、熟悉评估流程，并能客观、公正地记录观察结果。培训内容应包括但不限于评估细则、行为规范、记录方法等。

（3）乙方负责收集、整理所有神秘客户的评估报告，进行数据分析和趋势解读，并按照约定的时间，即评估活动结束后[]日内，向甲方提交详细的评估报告。报告应包含发现的问题、亮点、具体事例、改进建议等。

（4）乙方应与甲方就评估结果进行沟通，解释分析过程，共同探讨改进措施。甲方应在收到报告后[]日内安排沟通会议。

（5）乙方有义务对甲方的运营信息、内部数据等负有保密义务，仅将评估结果用于双方约定的目的，即用于甲方服务质量的评估与改进，不得用于任何其他商业用途或向第三方泄露。

2.2.2乙方的权利：

（1）乙方有权要求甲方按照本协议约定，提供必要的配合与便利，确保评估活动的顺利进行。

（2）乙方有权根据评估结果，要求甲方制定并实施服务改进计划。

（3）乙方有权在协议履行过程中，就任何与评估活动相关的事宜向甲方提出建议。

第三条评估内容与标准

3.1评估范围：乙方应在至少[]日前书面通知甲方本次评估的具体范围，可能涵盖但不限于：

（1）接待与迎宾：如问候、引导、微笑、主动询问需求等。

（2）服务效率：如预约/等候时间、响应速度、问题解决时间、单次服务完成时间等。

（3）服务态度：如主动性、耐心度、友好度、倾听能力、专业度、语言表达等。

（4）服务知识：如员工对产品/业务知识的掌握程度、解答问题的准确性等。

（5）服务流程：如流程是否顺畅、指引是否清晰、环节是否缺失或多余、表单填写规范性等。

（6）物理环境：如店面/办公室的清洁卫生、布局合理性、标识清晰度、设施完好状态等。

（7）产品/服务质量（如适用）：如产品外观检查、功能确认、质量问题的反馈等。

（8）收银/结算：如准确性、速度、礼貌性、支付方式处理等。

（9）售后服务：如投诉处理态度、解决效率、回访情况（如适用）等。

3.2评估标准：乙方应制定清晰、客观的评估标准或评分表，