2026年古籍修复公司质量投诉处理与改进管理制度.docx

2026年古籍修复公司质量投诉处理与改进管理制度

第一章总则

第一条为规范公司古籍修复业务质量投诉的接收、调查、处理、反馈及整改全流程管理，及时化解客户纠纷，持续改进古籍修复服务质量，提升客户满意度，结合古籍修复行业特性（涉及珍贵文物修复、修复工艺专业性强、客户需求个性化等）及公司实际运营情况，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《文物保护法》《民法典》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有古籍修复业务（包括馆藏古籍修复、私人藏古籍修复、地方文献修复等）的质量投诉管理，涵盖投诉接收登记、调查核实、责任判定、整改处置、效果验证等环节，公司客服部、修复中心、质量管理部、运