中国某银行辽宁省分行营业网点服务规范.docxVIP

附件五：

中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点效劳标准

〔试行〕

总那么

一、为标准我行邮储银行营业网点效劳工作治理，全面提升营业网点的效劳质量和效劳水平，促进效劳的制度化、标准化、标准化，塑造一流的社会形象，依据?中国邮政储蓄银行营业网点效劳环境标准?、?中国邮政储蓄银行营业网点柜员效劳标准?、?中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理效劳标准?、?中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁效劳标准?和?中国邮政储蓄银行营业网点效劳礼仪标准?特制定本标准。

二、邮储银行营业网点必须遵循“将心比心、客户至上，以真诚赢得信誉，用效劳赢得开展〞的效劳宗旨和“诚信、快捷、正确、热情〞的效劳原那么。

三、各营业网点要在上一级机构的领导下，切实抓好效劳场所及设施的建设和治理，为客户提供环境漂亮、设施齐全、手段先进的效劳场所和优质、高效的效劳。

四、本标准适用于鞍山市分行所有一类网点。

第二章网点效劳时刻

一、营业日的

〔一〕市区营业网点。市区、经济开发区、工业园区的网点要保证每周7天营业日。逢国家法定假日，要保证每个市辖城区范围内至少有一处网点营业半天〔4小时〕以上，市区至少有一处网点照常营业；经济开发区、工业园区营业网点营业至少半天〔4小时〕以上；其它营业网点能够全天停止营业。

〔二〕城郊营业网点。要依据当地金融市场及客户的需求，每周许多于6天营业日。逢国家法定假日，可依据当地市场及客户的需求，营业半天〔4小时〕或全天停止营业。

〔三〕县城营业网点。县支行营业厅每周应保证7天营业日；县城内2个台席以下、业务量较小的网点，每周保证6天营业日。逢国家法定假日，要保证至少两个营业网点营业半天〔4小时〕，其它营业网点可全天停止营业。

〔四〕乡镇、农村营业网点。经济较爽朗的乡镇、农村营业网点，每周6天营业日；其他乡镇、农村营业网点，每周5天营业日；设在较大集贸市场或工矿区的营业网点，每周7天营业日，并结合当地实际情况，确定并保证必要的营业时刻。逢国家法定假日，全天停止营业。

停止营业日期选定后，不要逐月变更，但要是恰逢集日，应当顺延一天，并做好公示。县支行要掌握所属区域的集日，并对集日前后几天集贸市场所在地营业网点的营业时刻做出预先安排。

国家法定假日即农历正月初一、二、三日，元旦、清明、端午、中秋、5月1日、10月1日、2日、3日，每年累计共11天。

二、营业时刻的

〔一〕市区营业网点。市区3个台席以上的营业网点每日营业时刻许多于9小时。2个台席以下〔含2个〕的营业网点每日营业时刻许多于8小时。地处繁华路段，商业区、车站、码头、机场以及人口集中的生活区等地的网点，每日营业时刻可延长至12小时，关门时刻可推迟到20点以后。各市要有一个网点提供24小时的邮政储蓄效劳，并设置明显夜间效劳标志。

〔二〕城郊营业网点。每日营业时刻许多于8小时。

〔三〕县城营业网点。县支行营业厅、业务量较大营业网点，每日营业时刻许多于9小时；县城内单台席、业务量较小网点，每日营业时刻许多于8小时。

〔四〕乡镇、农村营业网点。每日营业时刻应在6－8小时。一般应依据农业生产的季节性，以及假日和集市等情况，由县支行依据当地具体情况，确定具体营业起止时刻，集市期间必须营业。

三、其他补充

〔一〕网点营业人员要提早10分钟到岗，做好班前预备工作，并按营业时刻准时对外营业。

〔二〕营业网点不得提早停止营业，对超过营业终止时刻尚滞留在营业厅内的客户，要耐心予以办理业务。

〔三〕全省都市营业网点营业时刻内，中午严禁停业，要照常办理业务。可通过串休等方式，在保证营业人员必要的休息情况下，合理安排营业人员午饭时刻，要保证至少三分之二台席营业，并能够办理日常开办的所有业务。

〔四〕关于与邮政传统业务混业经营的网点，营业日和营业时刻要保证一致，严禁出现一个营业另一个停业的情况。

第三章营业网点效劳环境标准

一、外部形象

〔一〕营业网点的形象标识，包括店招、灯箱、名牌、营业时刻牌、ATM防护罩、自助银行标识等，必须符合?中国邮政企业治理形象手册?〔YZ/Z0048-2002〕和?邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行?〔YZ/Z0049-2004〕的标准要求。

〔二〕支行名牌、营业时刻牌分不悬挂在营业网点出进口两侧，左侧为支行名牌，右侧为营业时刻牌。如网点为“西联汇款旗舰店〞，可将“西联汇款旗舰店〞标识牌与支行名牌挂在同一侧，局名牌在上，“西联汇款旗舰店〞标识牌在下，上下无间距，中缝与另一侧营业时刻牌中线在同一水平线。其他牌匾不得在网点外部悬挂。网点临时停业时，由市分行统一印制临时停业公告，各网点于时刻粘贴在营业时刻牌正下方，临时停业时刻截止，应立马上公告摘除，清理墙面，确保墙面整洁无痕迹。

〔三〕重大活动、业务宣传需要悬挂横幅，应为红底白字，在店招正下方居中，尽量贴近门窗墙壁处整洁悬挂。

〔四〕营业