客户服务手册(2).docxVIP

华工医药客户侍候中心文件

客户服务手因此

目录

TOC\o1-3\h\z1．总论PAGEREF_Toh3

1．1提供优质侍候的根基要素PAGEREF_Toh4

1．2实事求是地检查评价你的侍候PAGEREF_Toh9

2．初级客户侍候技巧PAGEREF_Toh14

2．1躯体语言的重要性PAGEREF_Toh15

2．2语气的作用PAGEREF_Toh21

2．3礼仪PAGEREF_Toh25

2．4如何猎取主动PAGEREF_Toh35

2．5讲“不〞的技巧PAGEREF_Toh41

3．中级客户侍候技巧PAGEREF_Toh46

3．1如何赢得难以应付的客户PAGEREF_Toh47

3．2缓解压力的方法PAGEREF_Toh52

3．3与客户维持协调一致PAGEREF_Toh60

3．4处理同事之间的矛盾PAGEREF_Toh74

4．高级客户侍候技巧PAGEREF_Toh83

4．1如何对客户进行调查PAGEREF_Toh84

4．2把难题集中在一起PAGEREF_Toh95

4．3不断学习PAGEREF_Toh103

1．总论

提供优质侍候的根基要素

实事求是地检查评价你的侍候

1．1提供优质侍候的根基要素

三个根基要素

为了先进你为客户所提供的侍候，本培训手册提出几百个重要的瞧点，然而为了使这几百个瞧点能发扬光大，发扬作用，你必须恰当地运用这三个根基要素。否因此的话，再多的微笑、再多的“请〞和“感谢〞也不能构成好的侍候。这三个根基要素是：

√扩展侍候的定义。

√重新考虑谁是你的客户。

√对客户持有一种友好的态度。

扩展侍候的定义

你对侍候的定义决定了你同客户的每一次交往。假如你像一般人那样认为侍候仅仅是为客户提供他们所想要的商品或侍候，那么当客户提出的侍候要求你们无法满足时，你就使自己陷进了困境。假如你扩展了对侍候的定义，使之包括“满足各种不是非常明显的客户需求〞，那么你就永久也可不能碰到你无法为客户提供某种侍候的时刻。

通过满足不明显的客户需求，好比讲当客户有了咨询题，同情地听他讲述，或是当无法为客户提供他所要求的侍候时，为他提供其他选择，你就能够拉大竞争对手同你之间的差距。

重新考虑谁是你的客户

通常我们把客户的定义限定为我们客户侍候中心外部的人，客户的第一层含义是“采办商品的人〞，第二层含义是“与之打交道的人〞。

外部客户：外部客户是那些与你面对面或通过与你打交道，在客户侍候中心治疗或要求侍候的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就可不能有销售额，就可不能有生意，也可不能有钞票赚。然而，假如把客户的定义限定在那个范围里，那么你就只瞧到了事物的一半。

内部客户：事物的另一半是那些在客服中心内部工作的人。他们依靠你所提供的侍候、产品或信息来完成工作。他们不是传统意义上的客户，然而他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、同样体贴的侍候。

通过扩展客户〔包括你的同事〕的定义，你就向优质的侍候迈出了重要的一步。

这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户，而有时你又是侍候的提供者。例如：作为信息治理员的你，一个同事可能会寻你，要求打印一份报告，在这种情况下，你是侍候的提供者，因为你为他提供了他所要的侍候。然而10分钟以后，你可能会回过头来寻方才那位同事，在不的情况上请他协助，这时你又是客户。

客户链：内部客户和外部客户的关系构成了客户链。假如你是在暗房一类的地点工作，一天非常少能见到光线，更不提活生生的客户了，你非常可能会觉得你的工作对外部客户非常少有或者全然没有任何妨碍。然而你从大局来瞧，中内心的每个人都在为满足客户的需求尽着自己的职责。一天里几乎没有一个小时，你没有以如此或那样的形式为他人提供侍候。每次同一个内部客户的交往确实是基本最终受外部客户支配的一连串事件中的一个重要环节。

做为客户侍候中心的经理们，我们确信客服中心为它的客户所提供的侍候质量是那个中心的经理们如何对待职员的直截了当反映。你要把你的职员瞧做是你的一个重要客户，同时要优先对待他们。这么做意味着不仅仅要重视为了使你的工作更加轻易，你的职员能做什么，而且要重视为了使他们的工作更加轻易，你又能做什么。

对客户持友好的态度

对客户提供优质侍候需要共有的一种素养确实是基本对客户具有真正友好的态度。对客户友好的态度，我们是指把你的客户